Arxiu d'etiquetes: xarxes socials

Atenció! … al client. Primera part

Avui m’agradaria fer un exercici que penso que tot professional del màrqueting ha de fer de manera constant: posar-se a la pell del consumidor. El fet de dedicar-se a una cosa i tot el que això implica (estar constantment treballant amb una sèrie de termes i conceptes) fa que molts cops, aquest treball constant suposi una dificultat per assolir la “neutralitat” necessària que requereix qualsevol exercici dedicat a “posar-se a la pell del consumidor” i mirar d’entendre les seves motivacions. Quan ho intentes fer des de la perspectiva del sector en el què treballes (és a dir, la immensa majoria de les vegades), aquest exercici és encara més difícil.

Avui m’agradaria parlar d’una experiència personal que he tingut recentment i d’aquesta manera, canviar el punt de vista habitual: passarem de l’anàlisi fet des del punt de vista del màrqueting a la posició del client. Avui em converteixo en client i deixo de ser professional del màrqueting per una estona. Al finalitzar l’article, tornarem a canviar les tornes.

Fa un temps vaig decidir canviar de companyia telefònica, bàsicament per qüestió de preu. Vaig trobar una companyia que m’oferia una tarifa adequada al consum telefònic que realitzo habitualment, a bon preu i amb millors prestacions de les que m’oferia la companyia anterior… o com a mínim això semblava a primera vista. Aquest “còctel” em va fer decidir a canviar.

Un cop realitzats els tràmits, el canvi es va fer de manera gairebé immediata i tant aviat com vaig ser client de la nova companyia, van començar els problemes. El PROBLEMA en majúscules, va ser que no m’arribava la connexió d’Internet al mòbil (prèviament alliberat tal i com es necessitava). En aquest punt em vaig adonar de diverses coses: la primera d’elles de caire personal, no era conscient de fins a quin punt “necessitava” i estic enganxat a aquest maleït aparell i sobretot a certes aplicacions (WhatsApp, Twitter…); la segona, que com a client encara no havia passat ni mig dia amb la nova companyia i ja me’n penedia d’haver fet el canvi. A mesura que passaven les hores “l’emprenyament” anava a més; al veure que la falta de connexió no era tant sols una qüestió temporal, em vaig disposar a posar-me en contacte amb l’empresa. Vaig entrar al web corporatiu i no trobava el lloc corresponent a l’atenció al client (1 punt negatiu per a la companyia), llavors em vaig dirigir a les xarxes socials i desprès de buscar i “rebuscar” durant molta estona (2 punts negatius més per a la companyia), vaig descobrir que el telèfon d’atenció al client era un 902, és a dir, de pagament (5 punts negatius més per a la companyia). Per acabar-ho d’adobar, al “timeline” de Facebook, només hi podia llegir comentaris negatius, especialment pel que fa referència a incompliments de promeses fetes per la companyia (10 punts negatius més, està suspès i qui sap si per sempre…). També vaig enviar un correu electrònic a la direcció marcada i encara espero resposta (he perdut el compte dels punts negatius…).

Teleoperadora atenent a un client
Font: http://blocs.mesvilaweb.cat

Al dia següent vaig enviar jo personalment un missatge al timeline de la companyia, que no va saber resoldre’m el problema (ni s’hi van acostar, només delegaven el problema).  Després de tot això, us podeu imaginar les ganes que em quedaven de seguir sent client de dita empresa; de fet, en tenia tantes de ganes, que al dia següent vaig anar expressament a una oficina comercial de la meva antiga companyia per tornar-hi. El resultat allà també va ser decebedor (es veu que per qüestions contractuals entre les dues companyies al·ludides, la portabilitat no es podia fer directament i m’aconsellaven que demanés portabilitat a una altra companyia i després portabilitat a la seva companyia). En definitiva, que el procés em suposava un mínim d’uns 5 dies sense Internet i un munt de maldecaps d’anar amunt i avall canviant i tornant a canviar de companyia. El resultat per a la meva antiga companyia va acabar sent que va perdre un possible client per aquest “petit problema contractual” entre aquestes dues companyies. Ara us explicaré perquè.

Total, que al final del segon dia d’estar amb la nova companyia havia començat a readaptar-me a la vida sense Internet al mòbil, això no treia que em sentís frustrat i perquè no dir-ho, bastant emprenyat. Ara us confessaré una cosa personal: soc capgròs, molt capgròs! (I no em refereixo a la grandària del meu cap, que potser també és lo suficientment gran) i quan una cosa “se’m posa a la ceba” no acostumo a parar fins que ho aconsegueixo. Al arribar a casa i un cop havent sopat, em vaig proposar no acabar aquell dia sense tenir Internet al mòbil altre cop. Si més no, “rebuscaria” tot el que calgués fins que hagués de descartar a la força poder tenir Internet al mòbil. Com que al meu ordinador personal encara tenia Internet, em vaig disposar, amb l’ajuda de “Sant Google” a resoldre el problema. Definitivament, a Internet i a Google hi pot trobar qualsevol cosa!

Després de passar-me tota la nit i part de la matinada del dia següent buscant, llegint articles, etcètera; vaig descobrir que el problema de la connectivitat a Internet no era de la companyia en qüestió sinó del meu terminal, que al ser alliberat i usat des d’una altra companyia, perdia la capacitat per detectar la xarxa mòbil d’Internet. Un problema bastant especial però que estic segur que no soc ni el primer, ni el segon ni el tercer al que li passa (sinó ningú s’hagués molestat a escriure l’article que em va ajudar a arreglar el problema). Finalment, vaig poder solucionar el problema i quan encara no feia dos dies que havia canviat de companyia, ja tornava a tenir Internet! La meva felicitat es basava sobretot en que m’havia pogut treure del cap allò (solucionar el problema) que ja començava a ser una obsessió.

En conclusió, que jo com a client em vaig trobar amb un problema prou important com per fer-me plantejar seriosament tornar a canviar de companyia en menys d’un dia, l’empresa en qüestió va ser totalment incapaç de solucionar-me’l i per resoldre-ho, vaig haver de dedicar-hi moltes hores del meu temps. Per a molts clients tot aquest procés, sumat a altres circumstàncies comentades a l’article, genera una percepció negativa de l’empresa que difícilment serà reversible; a no ser que canviïn radicalment tots els problemes descrits.

A la segona part d’aquest article, tornarem a canviar les tornes i passaré de client a professional del màrqueting. Comentaré quina crec és la base de cadascun dels errors comesos i ho enllaçaré amb la importància de l’atenció al client que té als nostres dies.

Per últim, m’agradaria deixar clar que totes les opinions mostrades en aquest article són només el reflex d’una persona individual, que no podem generalitzar perquè hi ha tantes reaccions possibles com persones en aquest món i que de ben segur, moltes persones haguessin “actuat – pensat” durant tot aquest procés d’una manera diferent a la que jo ho he fet. Tot i així, és evident que m’he topat amb diferents problemes perceptibles per molta gent i seran aquests els que comentaré.

Si heu arribat al final d’aquesta història, us agraeixo la vostra paciència i us felicito perquè deu haver estat dur. M’agradaria que si en teniu ganes, us avancéssiu a la segona part de l’article i comentéssiu quins són els principals errors d’ambdues companyies presents en la “historieta”.

Moltes gràcies pel vostre temps!

No confio en el SEO, segona part

El procediment del SEO en el que no confio

El procés que segueix el SEO en el qual no confio és el següent:

1-       Es coneixen (aproximadament) els criteris de l’algoritme de Google

2-      S’elaboren estratègies SEO d’acord amb aquest algoritme

3-      Google detecta els enganys i fa un nou algoritme que els penalitza

4-      Noves estratègies SEO segons els nous criteris

I a Google, com comprendreu, no són ximples. Saben que el SEO existeix i saben que hi ha gent que l’utilitza de manera que el que busquen és enganyar-los. Per tant, destinaran una gran quantitat de recursos en trobar quins són aquests enganys i qui els elabora. Quan trobin aquests enganys, elaboraran un nous algoritme que penalitzi aquestes tècniques i quan trobin qui ha utilitzat aquestes tècniques, penalitzaran el seu site situant-lo més avall a la llista. Al cap i a la fi, l’engany acaba sortint car i creieu-me, Google tard o d’hora, us trobarà.

Però això no acaba aquí, aquest procés és un bucle. Quan el nou algoritme estigui llest, es tornaran a trobar les tècniques que permetin maximitzar-lo, s’elaboraran noves estratègies, Google les tornarà a trobar, tornarà a fer un nou algoritme i tornarà a penalitzar. I això es repeteix una i una altra vegada; aquest procés és quelcom semblant al bucle que es crea amb els virus i els antivirus.

De totes maneres, no us espanteu, Google coneix l’existència del SEO i de fet, ells mateixos fan recomanacions per aconseguir bons posicionaments, avisen quan ha de sortir un nou algoritme, etcètera. El que no suporta (com cap persona en aquesta vida) és que el vulguin enganyar.

Siguem seriosos, a Google no se’l pot enganyar; i tard o d’hora acabarà trobant l’”algoritme perfecte” que sigui capaç de penalitzar tots els enganys i valorar correctament la qualitat dels sites. Llavors, de poc haurà servit tota la feinada feta en “trobar escletxes” per maximitzar els algoritmes i maquillar el nostre site. Per altra banda, el “SEO honest” si que haurà servit i molt, perquè tota la feinada feta en aquesta línia sempre ens servirà i mai ens penalitzarà.

Entenc que calgui conèixer els paràmetres sobre els quals es mou l’algoritme de Google i conèixer els possibles trucs, però una bona estratègia de SEO s’ha de basar en l’honestedat i en dir la veritat (com a la vida) i no en enganyar al teu client (Google en aquest cas). Enganyar acaba passant factura sempre, tard o d’hora (s’acaba agafant abans a un mentider que a un coix, no ens cansem de repetir-ho).

Per tant, sota el meu punt de vista, no considero correctes les estratègies SEO enfocades únicament en maximitzar el resultat de l’algoritme, un algoritme que a més, canvia constantment. Per a mi actuar d’aquesta manera és fer-ho amb curtesa de mires i pensant únicament a curt termini. Sabem que això no acostuma a anar bé.

Un bon SEO és possible

El SEO hauria d’actuar segons la filosofia del màrqueting tradicional, al cap i a la fi, la relació Google-Webs és equivalent a la relació client comprador i s’han de seguir les mateixes bases. Crec en un SEO que posicioni el web de forma natural, en base a la qualitat del site i de l’experiència que s’ofereix als visitants. No en un que sempre hagi d’estar atent a les novetats dels algoritmes per mirar de buscar l’escletxa per on colar-se

I doncs, hi ha alguna manera de fer això? Oi tant! Ara no hi entrarem en profunditat però Google valora molt positivament el contingut de la pàgina i que aquest sigui únic i de qualitat. En aquest cas, el màrqueting de continguts ens serà molt útil també per al nostre SEO. També utilitzar les nostres Xarxes Socials ens pot ajudar i molt.

També podem seguir un procediment equivalent al del màrqueting tradicional, que pràcticament sense adonar-nos, ens ajudarà a millorar el nostre posicionament online:

1-     Tenir clar quin és el target del nostre web

2-      Oferir-los continguts interessants per a ells

3-      Comunicar-los aquests continguts

4-      De manera totalment natural, ells s’encarregaran de compartir i fer difusió d’aquests articles, perquè els ha agradat (aquest tipus de coses és el que Google valora més positivament)

I per acabar aquesta sèrie d’articles, us posaré un exemple, l’exemple del meu site (que consti que no es per fardar, ni molt menys). Actualment no estic implementant al blog cap estratègia de posicionament SEO, ni tant sols les més sencilles. El meu objectiu en la fase inicial de vida del blog era (i segueix sent), crear contingut interessant, per el que dedico la pràctica totalitat del temps a això.

Aquesta decisió la vaig prendre per moltes raons, la majoria de les quals les trobareu en aquests dos posts i perquè considero més positiu escriure coses que puguin interessar als lectors a implementar estratègies que al cap i a la fi, no serviran per millorar la qualitat del blog. El meu blog és de qualitat o no per el contingut que té, no perquè l’apuntin 200.000 links o tant sols 1. Els teus lectors, en aquest cas, no valoren si tens X links apuntan-te, si fas servir una densitat de X keywords o que facis servir “pàgines porta” per atraure i redireccionar tràfic; valoren el que llegeixen i a ells no els hi aporta res les keywords que facis servir, per exemple, i si que ho fa la qualitat dels articles o informació que dones.

Respecte a Marketing en Català, tampoc direm que està saturat de visites diàriament, ni molt menys, però si que he pogut observar que cada cop hi entra més gent provinent dels buscadors online i el que és millor, que hi entren a través de recerques molt relacionades amb els termes sobre els que aquí es parlen. Així que no només hi entraran, sinó que a més a més, s’hi quedaran, perquè en teoria aquí se’ls hi ofereix el que busquen.

Si Marketing en Català, l’únic que ofereix a l’algoritme de Google és contingut (de qualitat o no, això ja es cosa vostra jutjar-ho) i tot i així, van entrant-hi visites provinents de buscadors, deu ser que Google valora el contingut no? (perquè jo us asseguro que no he fet res més)

Després d’aquest “bany d’humilitat” que m’acabo de donar, és hora de concloure la sèrie d’articles i preguntar-vos. Que en penseu vosaltres del SEO actual? Esteu d’acord amb l’aplicació simple de les tècniques d’optimització o penseu que cal centrar-se en la qualitat del site?

Els leads a Internet i com en podem aconseguir a través de Twitter

Com sempre que introdueixo un concepte nou, m’agrada començar parlant del significat d’aquest i posant-ne algun exemple.

Un lead a Internet, és quan un usuari omple un formulari o deixa un correu electrònic de contacte a una empresa, amb la finalitat de rebre informació sobre aquesta empresa, marca o algun dels seus productes. Aquesta interacció es produeix a causa de l’interès de la persona per alguna de les coses que oferim. Aquest pot ser a causa de diverses raons, com per exemple:

–          Està interessat en els productes o serveis que oferim

–          Vol estar informat sobre descomptes i/o promocions

–          Considera interessant el contingut que puguis transmetre-li

Com podem captar leads a través de Twitter?

En aquest article ens centrarem en Twitter. Si volem captar leads mitjançant Twitter, el primer que haurem de fer és oferir quelcom interessant al nostre “públic objectiu”.

Una estratègia bastant efectiva, sota el meu punt de vista, és fer-ho d’una manera indirecta, què és més costós, però que a la llarga generarà leads de major qualitat (que deriven en més vendes). En aquest cas, ens centrarem en el tercer punt comentat anteriorment (considera interessant el contingut que puguis transmetre-li)com a eina per aconseguir aquest lead.

Prèviament, haurem de tenir una comunitat a Twitter que estigui interessada pel mercat en el qual operem i sobre els temes que tractarem. És millor tenir pocs seguidors interessats i que interactuïn amb tu i amb el contingut que comparteixes, que molts els quals t’ignoren sistemàticament (de fet, en això es basa una bona estratègia de social media).

Un cop aconseguit això, generarem contingut interessant per als nostres lectors. Per exemple, si som una empresa de roba esportiva, parlarem habitualment i generarem contingut de qualitat sobre esports: articles d’opinió, actualitat esportiva, curiositats, històries sobre el món de l’esport, etcètera. Això ho anirem combinant amb l’oferiment d’informació sobre els nostres productes i els beneficis que aquests aporten.

Timeline del Twitter

Timeline del Twitter

Hem de tenir present que som una empresa que busca aconseguir vendre, per el que també hem de parlar habitualment dels productes o serveis que oferim, amb la finalitat de vendre’ls. També perquè segurament, molts dels nostres seguidors ens seguiran precisament perquè volen estar informats sobre aquests productes; i no només per llegir articles interessants sobre el sector en qüestió. Tampoc podem abusar i parlar únicament dels nostres productes, perquè llavors hi haurà molta gent que s’avorrirà i ens considerarà “spamejadors”. En aquest cas, el seu interès cap a nosaltres desapareixerà. També estarem renunciant a una bossa important de seguidors, aficionats al nostre mercat en qüestió els quals, en un primer instant només ens seguiran perquè els interessen els articles que publiquem, però que a poc a poc poden anar generant una simpatia cap a la marca i acabar comprant els nostres productes (no només per simpatia cap a la marca, sinó també perquè considera útils els nostres productes).Per tant, haurem de combinar els dos tipus de contingut en la seva justa mesura.

Un cop haguem elaborat aquest contingut de qualitat i haguem captat l’atenció dels nostres seguidors, mirarem d’aconseguir el lead. Col·locarem el formulari o la petició de correu just al final de cada article i a sobre dels comentaris. Ho introduirem amb un missatge que capti l’atenció del lector tal com: “Si vols estar informat sobre totes les novetats de X, introdueix el teu correu aquí i t’avisarem immediatament” o “T’ha agradat aquest article? Si vols llegir-ne més com aquest, omple aquest formulari i t’informarem cada cop que en publiquem un de nou”.

Evidentment, el missatge és important, però la major part de la feina ja està feta: hem elaborat un contingut interessant per al nostre seguidor, se l’ha llegit tot, l’hi ha agradat i ara li proposem que la propera vegada, enlloc de ser ell el que busqui l’article, serem nosaltres els que l’informarem de l’existència d’un nou contingut interessant (li facilitem la vida). Posem-nos a la seva pell: no és mala idea introduir el nostre correu, per a què ens informin cada cop que publiquen un article interessant oi? Menys feina!

És per això que “demanem” el lead al final de l’article. Perquè si s’ha llegit tot l’article, vol dir gairebé segur que l’hi ha interessat el que ha llegit i segurament, estarà disposat a llegir-ne més i en conclusió, serà molt més fàcil que ens deixi el correu electrònic per a què li enviem més informació i/o articles.

Genial, ja hem aconseguit el nostre lead a través de Twitter! Ha costat una mica més, però ja tenim el correu d’un seguidor que, si més no, es mostra interessat per el que publiquem.

En resum, el procediment que hem seguit ha estat el següent:

1-      Generar una comunitat de Twitter amb persones interessades sobre el sector en el que treballa la nostra empresa (En l’exemple que hem posat, roba i equipament esportiu).

2-      Generar contingut interessant i compartir-lo a través de tweets que captin l’atenció dels nostres followers (Seguint amb l’exemple, generant articles d’opinió sobre actualitat esportiva i compartir-los al Twitter amb títols com: “Les dues cares del Barça a la Champions. Les coneixes?”)

3-      Aconseguir que l’article o contingut sigui prou interessant com perquè el nostre follower se’l llegeixi tot.

4-      Un cop llegit l’article i haver aconseguit que li agradi o hagi semblat interessant. Proposar-li que introdueixi el seu correu electrònic per a mantenir-lo informat de totes les novetats. (Introduint el formulari o la petició de correu electrònic amb missatges que despertin el seu interès)

5-      Captar el lead.

Creus que aquesta és una bona estratègia per captar leads a través de Twitter? Quina en proposaries tu?

La importància d’internet i les xarxes socials per al màrqueting

Dimecres passat, al post del consumidor de la recessió, vaig comentar una mica per sobre, la importància que té internet, en una època on els consumidors mediten molt més la seva compra i consumeixen molt menys a causa de la recessió econòmica. Com que aquest és un tema prou important, m’he decidit a fer un post per parlar-ne més àmpliament.

Si el màrqueting el que busca en primera instància, és conèixer les necessitats dels consumidors i satisfer-les amb productes que aquests estiguin disposats a comprar, no seria perfecte que els mateixos consumidors et diguessin què és el que necessiten? No ens estalviaria molta feina d’hores i hores pensant, fent estudis i un llarg etcètera?

Són moltes les hores dedicades per molta gent durant molt temps a intentar copsar les necessitats dels consumidors, alguns cops infructuosament i ara, davant de nosaltres, se’ns obre una porta molt gran a un lloc on són els mateixos consumidors els que ens diuen que volen, com ho volen i quan ho volen. Aquest lloc són les xarxes socials.

Les xarxes socials són una gran oportunitat per a qualsevol empresa, perquè bàsicament, ens permeten obtenir de primera mà tota una sèrie d’informació, que fins fa pocs anys, era molt més difícil d’obtenir i que valia el seu pes en or. A través de les xarxes socials podrem saber, entre altres coses, que pensen els consumidors de nosaltres, la nostra marca, marques o els nostres productes; quins problemes té o ha tingut amb alguns dels nostres productes i com podem solucionar-ho de cara al futur; en que els hi agradaria que milloressin els nostres productes; quins futurs productes podrien tenir èxit i un llarg etcètera. En aquest sentit, són com una mena de servei d’atenció al client, però amb moltes més possibilitats.

Informació molt valuosa si, però que a la vegada presenta un problema: molts cops pot ser excessiva i si la volem recopilar tota i actuar en conseqüència, ens podem tornar bojos. Cal saber seleccionar. Cada persona és un món i cadascú que es comuniqui amb nosaltres a través de les nostres xarxes socials, ens exposarà les seves preferències i problemes, que en poden ser tants i variats com persones es posen en contacte amb nosaltres. No ens hem de desesperar, sota el meu punt de vista, hem de seleccionar la informació que veiem que es repeteix en molts casos i on hi ha unanimitat per part de molts consumidors a l’hora de detectar un problema o desig. Per exemple, si una persona ens comenta que prefereix que el nostre producte sigui blau enlloc de verd, genial, prenem en consideració la seva opinió, però si és un cas aïllat no caldrà actuar. En canvi, si una vintena o trentena de persones et diuen que el producte que acaben de comprar és tant fràgil que només tocant-lo una mica es trenca, preocupat, investiga i actua.

L’exemple que acabo de posar és de pura lògica, però a vegades podem tenir dilemes en aquest sentit. Com a criteri per seleccionar la informació, escolliria la quantitat de persones que parlen del tema i la unanimitat en la detecció del problema o desig per part d’aquestes.

Tot i així, no ens podem basar només en el que es comenta de nosaltres a través de les xarxes socials per fer les nostres estratègies. Els informes de mercat recollits a través d’estudis estadístics, donen una informació més fiable que la percepció subjectiva que podem tenir nosaltres sobre el que es comenta o es deixa de comentar a la xarxa. La clau és saber combinar les dues fonts d’informació en el seu grau just.

Les xarxes socials però, no només serveixen per recollir l’opinió de la gent cap a nosaltres, sinó que també són una excel·lent eina per comunicar el que volem, parlar de nosaltres, explicar-nos i crear interès per part dels consumidors. I no només les xarxes socials són importants en aquest sentit, ho és internet en general.

A l’anterior article comentàvem que estem davant d’un consumidor que s’ho pensa més a l’hora de comprar, que limita o anul·la els capricis i sobretot, un consumidor molt més informat, infidel i que tendeix a documentar-se  més, millor i a través de diverses fonts sobre les diferents marques que ofereixen el producte que està buscant. I quin és el lloc per antonomàsia on la gent va a buscar informació a l’era 2.0? internet! I no només això, també comentàvem la tendència de moltes persones a informar-se a través d’internet i anar a comprar a la botiga física. Procés que cada cop segueix més gent.

I això serveix tant per les xarxes socials com per la pàgina web. La web serà segurament el lloc on la gent que vulgui informar-se sobre nosaltres o algun dels nostres productes, hi acudeixi en primera instància i on busqui (i haurà de trobar) tota la informació que vulgui sobre nosaltres. Les xarxes socials seran una eina de comunicació, de contacte i de fidelització. Comunicació i contacte perquè serà allà on podrem informar als nostres seguidors de les ofertes, promocions, etcètera; i des d’on els nostres seguidors ens contactaran per exposar-nos els seus problemes, inquietuds o el que vulguin parlar amb nosaltres. I de fidelització perquè una bona gestió  dels problemes plantejats pels teus seguidors i bones, ràpides i eficaces solucions als problemes plantejats a traves de les xarxes socials, farà que generem una bona relació amb el nostre consumidor i el fet que una marca et “caigui en simpatia”,és un factor més important del que sembla a l’hora de decidir-se per comprar un producte o un altre.

Per tant, és vital que oferim el màxim d’informació possible als nostres consumidors i a tothom que s’interessi per nosaltres, a través dels mitjans dels que disposem. Ja que no podem controlar el que els altres diuen de nosaltres, controlem el que comuniquem de nosaltres mateixos. Internet ha de ser un aparador de la nostra marca i una eina per comunicar-nos amb els nostres possibles consumidors, una comunicació que ha de ser bidireccional on ambdues parts en treguin un rèdit positiu.

Quines altres coses penses que aporta internet al màrqueting d’una empresa?

El consumidor de la recessió

Estem enmig de la crisi més important de les últimes dècades. Queda molt llunyà aquell 2007 on la bombolla immobiliària era al seu punt àlgid, l’atur estava a nivells molt baixos comparats amb ara i la gent tenia diners per gastar i malgastar en el què volgués.

Des de llavors fins ara, són moltes les coses que han canviat, especialment pel que fa l’economia en general i a les economies domèstiques en particular. No només ha patit una caiguda dolorosa l’economia i la renda disponible de moltes persones, sinó que això a la vegada a produït un “efecte psicosis” a la gran majoria de la població, que ha afectat enormement al seu consum i ha provocat una caiguda generalitzada de la despesa particular.

Abans de 2008 la majoria de gent tenia una feina estable, es guanyava bé la vida i disposava de diners per comprar allò que necessitava i a més a més, podia permetre’s uns capricis habitualment, sense necessitat de pensar-se massa el que gastava o deixava de gastar. Avui dia, les coses són molt diferents, a causa d’una crisi que ha provocat dos efectes que han frenat en gran manera el consum. Com hem comentat abans, els dos factors que fan retrocedir principalment el consum són els següents:

1-      Pèrdua del poder adquisitiu real de les famílies: Aquest factor objectiu, es produeix a conseqüència de veure empitjorades les condicions laborals particulars, que alguna de les persones de la família que anteriorment treballaven ha perdut la feina o en el pitjor dels casos, que tots els membres pertanyents a una família han quedat a l’atur. Aquesta situació, evidentment, comporta una empitjorament de la renda familiar disponible i en conseqüència, una baixada del consum per part de la unitat familiar.

2-      “Efecte psicosis” provocat per la crisi econòmica: Al contrari que el factor anterior, aquest és un efecte subjectiu provocat per la interpretació personal que se’n fa de les conseqüències que té la crisi per a un particular. En aquest cas, el fet de veure com  cada dia tanquen empreses, gent del teu entorn es queda a l’atur (tot i semblar que tenia la feina garantida), no troba feina, veu empitjorades les seves condicions laborals, etcètera; provoca que moltes persones puguin pensar que allò també els pugui passar a ells a curt o mitjà termini i que es decideixin a gastar menys en previsió d’una possible situació futura on passi per problemes econòmics. Aquesta situació es pot donar o no, però davant de la por, molta gent frena el seu consum per el que pugui passar.

Si a tot això li sumem les restriccions per part dels bancs a l’hora de donar crèdits, tenim el terreny abonat per a una gran caiguda del consum.

En un canvi de context tant gran, les característiques del consumidor, les variables que té en compte a l’hora de fer una compra o no i les seves preferències, canvien i molt.  És en aquest aspecte, on els departaments de màrqueting de moltes empreses, tenen molta feina a fer, perquè un canvi tant important en el perfil del consumidor i de les seves actituds, comporta a l’hora un canvi en les seves motivacions i això ha de venir acompanyat d’un canvi per part de les empreses a l’hora d’oferir productes al seu target; i de quina manera els ofereix; o aquestes corren un risc massa elevat de perdre clients.

Recentment ESADE ha publicat un estudi  on, entre altres coses, es destaquen els 8 aspectes en els quals, el canvi d’actitud del consumidor, ha estat més important a causa d’aquesta recessió. Aquests canvis, de major a menor importància, són els següents:

El consumidor:

1-      Busca més ofertes

2-      Fa compres més petites

3-      Només compra el que busca

4-      Li costa més decidir-se

5-      Entra i no compra

6-      És menys fidel

7-      Té una actitud més apagada

8-      Va menys sovint a comprar

Es evident que qualsevol departament de marketing de qualsevol empresa, ha de tenir molt presents aquests aspectes, si no volen patir també les conseqüències de la crisi.

Perfil del consumidor de la crisi

Perfil del consumidor de la crisi, segons estudi d’ESADE, al programa Àgora de TV3

Fent un breu resum del que comporta cadascun d’aquests canvis per a una empresa, podríem comentar el següent:

1-      Fer ofertes de tant en tant està bé, però ja se sap que les empreses no poden abusar d’elles. Les ofertes són una bona eina per atraure a nous client per a què provin el teu producte, però a la llarga, són una arma de doble tall. Si les utilitzes constantment, el consumidor s’acaba acostumant a elles i quan tornes els productes al preu habitual, el percep com a massa car i et deixa de comprar. Com a exemple, tenim el que li va passar a Mc Donald’s quan va començar a oferir productes a 1 euro durant uns mesos. Els consumidors d’aquells productes, es van acostumar a comprar-los a 1 euro  i quan aquests productes van tornar al seu preu normal, van patir una gran caiguda de les vendes, cosa que va fer que a la llarga, Mc Donald’s hagués de vendre aquells productes permanentment a 1 euro.

2-      Per a les compres petites, amb el que crec que ens hauríem de quedar és amb el mateix que amb el de compra el que busca. El consumidor ja no es permet tants capricis com abans, molts d’ells ja no se’n permeten cap ni un, per el què hauríem de centrar la nostra estratègia en fer que el consumidor vagi a buscar expressament el nostre producte (pull), més que esperar que un cop se’l troba a la botiga, decideixi comprar-lo per impuls o més o menys meditadament. Per aconseguir que el consumidor vagi a buscar expressament el nostre producte, hi ha dues eines imprescindibles: internet i les xarxes socials.

3-      Per a la dificultat a l’hora de prendre una decisió, internet torna a ser clau. Molts consumidors estan agafant l’hàbit d’informar-se a través de la xarxa primer; i després anar a comprar a la botiga. Tenir una informació acurada i de qualitat a la xarxa, que faciliti la vida al nostre possible consumidor, que l’hi expliqui bé quins beneficis pot aportar-li el nostre producte i que el motivi a escollir-nos a nosaltres enlloc de a la competència, és quelcom imprescindible. També és molt important la informació que donem al producte físic o al seu embalatge. Cada dia més i més consumidors examinen curosament un article abans de comprar-lo, llegint atentament a les etiquetes quines són les seves propietats, de quins materials estan fets, etcètera.

4-      Que entri i no compri és una conseqüència d’anar a un lloc a comprar sense saber específicament què és el que es vol adquirir. Una raó més per motivar al possible consumidor a què quan vagi a comprar, estigui prèviament decidit a fer-se amb el nostre producte; i no esperar a que prengui la decisió a la botiga. El mateix podríem dir per a tenir una actitud més apagada i anar menys sovint a comprar. Baixa el consum de caprici i compulsiu, guanya punts el consum més meditat.

5-      Que el consumidor sigui menys fidel, és una raó prou potent per ser millors que la nostra competència i oferir uns beneficis més grans al nostre possible consumidor.  A part de ser de millor qualitat, de tenir una millor relació qualitat preu o qualsevol altre aspecte que pugui interessar al consumidor, és molt important comunicar bé les característiques del nostre producte o servei i saber trobar els nostres possibles consumidors, essent el més efectius possibles en aquest procés. Un cop més internet i les xarxes socials hi juguen el seu important paper. Fer una especial menció a les xarxes socials, ja que són una eina que ens permet conèixer de primera mà quines són les inquietuds i necessitats dels nostres possibles consumidors i molts cops, ells mateixos seran els que ens diran que busquen i en que podem millorar. Informació valuosíssima que podem tenir al nostre abast, amb ben poc esforç.

Estem davant d’un consumidor més informat, que busca i triga més a l’hora de prendre una decisió de compra. Aquests és un canvi molt important, però que lluny de veure-ho com una amenaça, s’ha de veure com una oportunitat. Si som millors que la nostra competència, fantàstic! Ja ens va bé que el consumidor busqui, li oferim la informació que necessita i ell solet es decidirà per el millor producte, és a dir, el nostre. La clau està en fer arribar aquesta informació i en fer-ho correctament.

Aquesta és només una petita aproximació als immensos canvis d’actituds que s’estan donant per part dels consumidors. La societat canvia molt ràpidament i el màrqueting també ho ha de fer, perquè si tu no puges al tren, un altre ho farà per tu.

Quines creieu que són les coses que han de canviar al món del màrqueting per adaptar-se als canvis d’actitud dels consumidors? Aquesta crisi representarà un abans i un després per al màrqueting?