Arxiu d'etiquetes: internet

Atenció! … al client. Primera part

Avui m’agradaria fer un exercici que penso que tot professional del màrqueting ha de fer de manera constant: posar-se a la pell del consumidor. El fet de dedicar-se a una cosa i tot el que això implica (estar constantment treballant amb una sèrie de termes i conceptes) fa que molts cops, aquest treball constant suposi una dificultat per assolir la “neutralitat” necessària que requereix qualsevol exercici dedicat a “posar-se a la pell del consumidor” i mirar d’entendre les seves motivacions. Quan ho intentes fer des de la perspectiva del sector en el què treballes (és a dir, la immensa majoria de les vegades), aquest exercici és encara més difícil.

Avui m’agradaria parlar d’una experiència personal que he tingut recentment i d’aquesta manera, canviar el punt de vista habitual: passarem de l’anàlisi fet des del punt de vista del màrqueting a la posició del client. Avui em converteixo en client i deixo de ser professional del màrqueting per una estona. Al finalitzar l’article, tornarem a canviar les tornes.

Fa un temps vaig decidir canviar de companyia telefònica, bàsicament per qüestió de preu. Vaig trobar una companyia que m’oferia una tarifa adequada al consum telefònic que realitzo habitualment, a bon preu i amb millors prestacions de les que m’oferia la companyia anterior… o com a mínim això semblava a primera vista. Aquest “còctel” em va fer decidir a canviar.

Un cop realitzats els tràmits, el canvi es va fer de manera gairebé immediata i tant aviat com vaig ser client de la nova companyia, van començar els problemes. El PROBLEMA en majúscules, va ser que no m’arribava la connexió d’Internet al mòbil (prèviament alliberat tal i com es necessitava). En aquest punt em vaig adonar de diverses coses: la primera d’elles de caire personal, no era conscient de fins a quin punt “necessitava” i estic enganxat a aquest maleït aparell i sobretot a certes aplicacions (WhatsApp, Twitter…); la segona, que com a client encara no havia passat ni mig dia amb la nova companyia i ja me’n penedia d’haver fet el canvi. A mesura que passaven les hores “l’emprenyament” anava a més; al veure que la falta de connexió no era tant sols una qüestió temporal, em vaig disposar a posar-me en contacte amb l’empresa. Vaig entrar al web corporatiu i no trobava el lloc corresponent a l’atenció al client (1 punt negatiu per a la companyia), llavors em vaig dirigir a les xarxes socials i desprès de buscar i “rebuscar” durant molta estona (2 punts negatius més per a la companyia), vaig descobrir que el telèfon d’atenció al client era un 902, és a dir, de pagament (5 punts negatius més per a la companyia). Per acabar-ho d’adobar, al “timeline” de Facebook, només hi podia llegir comentaris negatius, especialment pel que fa referència a incompliments de promeses fetes per la companyia (10 punts negatius més, està suspès i qui sap si per sempre…). També vaig enviar un correu electrònic a la direcció marcada i encara espero resposta (he perdut el compte dels punts negatius…).

Teleoperadora atenent a un client
Font: http://blocs.mesvilaweb.cat

Al dia següent vaig enviar jo personalment un missatge al timeline de la companyia, que no va saber resoldre’m el problema (ni s’hi van acostar, només delegaven el problema).  Després de tot això, us podeu imaginar les ganes que em quedaven de seguir sent client de dita empresa; de fet, en tenia tantes de ganes, que al dia següent vaig anar expressament a una oficina comercial de la meva antiga companyia per tornar-hi. El resultat allà també va ser decebedor (es veu que per qüestions contractuals entre les dues companyies al·ludides, la portabilitat no es podia fer directament i m’aconsellaven que demanés portabilitat a una altra companyia i després portabilitat a la seva companyia). En definitiva, que el procés em suposava un mínim d’uns 5 dies sense Internet i un munt de maldecaps d’anar amunt i avall canviant i tornant a canviar de companyia. El resultat per a la meva antiga companyia va acabar sent que va perdre un possible client per aquest “petit problema contractual” entre aquestes dues companyies. Ara us explicaré perquè.

Total, que al final del segon dia d’estar amb la nova companyia havia començat a readaptar-me a la vida sense Internet al mòbil, això no treia que em sentís frustrat i perquè no dir-ho, bastant emprenyat. Ara us confessaré una cosa personal: soc capgròs, molt capgròs! (I no em refereixo a la grandària del meu cap, que potser també és lo suficientment gran) i quan una cosa “se’m posa a la ceba” no acostumo a parar fins que ho aconsegueixo. Al arribar a casa i un cop havent sopat, em vaig proposar no acabar aquell dia sense tenir Internet al mòbil altre cop. Si més no, “rebuscaria” tot el que calgués fins que hagués de descartar a la força poder tenir Internet al mòbil. Com que al meu ordinador personal encara tenia Internet, em vaig disposar, amb l’ajuda de “Sant Google” a resoldre el problema. Definitivament, a Internet i a Google hi pot trobar qualsevol cosa!

Després de passar-me tota la nit i part de la matinada del dia següent buscant, llegint articles, etcètera; vaig descobrir que el problema de la connectivitat a Internet no era de la companyia en qüestió sinó del meu terminal, que al ser alliberat i usat des d’una altra companyia, perdia la capacitat per detectar la xarxa mòbil d’Internet. Un problema bastant especial però que estic segur que no soc ni el primer, ni el segon ni el tercer al que li passa (sinó ningú s’hagués molestat a escriure l’article que em va ajudar a arreglar el problema). Finalment, vaig poder solucionar el problema i quan encara no feia dos dies que havia canviat de companyia, ja tornava a tenir Internet! La meva felicitat es basava sobretot en que m’havia pogut treure del cap allò (solucionar el problema) que ja començava a ser una obsessió.

En conclusió, que jo com a client em vaig trobar amb un problema prou important com per fer-me plantejar seriosament tornar a canviar de companyia en menys d’un dia, l’empresa en qüestió va ser totalment incapaç de solucionar-me’l i per resoldre-ho, vaig haver de dedicar-hi moltes hores del meu temps. Per a molts clients tot aquest procés, sumat a altres circumstàncies comentades a l’article, genera una percepció negativa de l’empresa que difícilment serà reversible; a no ser que canviïn radicalment tots els problemes descrits.

A la segona part d’aquest article, tornarem a canviar les tornes i passaré de client a professional del màrqueting. Comentaré quina crec és la base de cadascun dels errors comesos i ho enllaçaré amb la importància de l’atenció al client que té als nostres dies.

Per últim, m’agradaria deixar clar que totes les opinions mostrades en aquest article són només el reflex d’una persona individual, que no podem generalitzar perquè hi ha tantes reaccions possibles com persones en aquest món i que de ben segur, moltes persones haguessin “actuat – pensat” durant tot aquest procés d’una manera diferent a la que jo ho he fet. Tot i així, és evident que m’he topat amb diferents problemes perceptibles per molta gent i seran aquests els que comentaré.

Si heu arribat al final d’aquesta història, us agraeixo la vostra paciència i us felicito perquè deu haver estat dur. M’agradaria que si en teniu ganes, us avancéssiu a la segona part de l’article i comentéssiu quins són els principals errors d’ambdues companyies presents en la “historieta”.

Moltes gràcies pel vostre temps!

El Màrqueting de continguts, el futur?

Si volem parlar de màrqueting de continguts, d’entrada, hem de saber què és.

El màrqueting de continguts consisteix a crear informació (posts, articles, publicacions en paper…) interessant per als teus possibles consumidors, amb la finalitat que interactuïn amb aquests continguts, i aconseguir que a través d’aquests, s’acostin a la teva empresa o marca i que forgin una bona relació amb ella. La idea és que siguin els teus possibles consumidors els que s’acostin a tú per iniciativa pròpia i no a l’inversa. És una forma més indirecta d’aconseguir consumidors i vendre els teus productes. La finalitat del màrqueting de continguts no és la venda immediata, però si plantar una llavor per a què aquesta venda es materialitzi en un futur.

Això a dia d’avui, guanya molt valor per diferents qüestions: principalment que estem davant d’un consumidor molt més informat i per al qual la publicitat cada cop és menys influent i creïble. I no només la publicitat, sinó qualsevol forma de comunicació directa de l’empresa cap al consumidor (telemàrqueting, folletons, e-mail màrqueting, publicitat a internet…), sembla perdre efectivitat progressivament. També hi influeix la crisi, on el consumidor s’ho pensa molt més a l’hora de comprar un producte i s’informa més.

Beneficis del màrqueting de continguts

A continuació, llistarem tota una sèrie de raons per les quals el màrqueting de continguts és una bona elecció:

–          Millor que vinguin a tú que tu vagis a ells: Aquesta situació tant comú a les nostres vides i extrapolable gairebé a tot, és la base de l’eficiència del màrqueting de continguts.

La naturalesa de l’ésser humà, fa que una cosa ens sembli molt més interessant i de més valor, quan nosaltres la anem a buscar que quan ella ens ve a buscar a nosaltres. Passa amb les persones i també passa amb les empreses; i especialment amb les marques: quan tu veus un anunci d’una marca per televisió, n’escoltes una falca a la radio, llegeixes un fulletó que t’ha arribat a la bústia… inevitablement, estàs a la defensiva i molts cops pots arribar a pensar: “En que em volen enganyar aquests? On és la trampa, alguna cosa deuen amagar…”.

Tot això no és gens positiu de cara a aconseguir que el consumidor es decanti per els nostres productes i fins i tot, pot arribar a provocar que forgi una animadversió cap a la nostra empresa (si el bombardegem constantment, si aquestes preguntes que es fan es reiteren i es converteixen en auto respostes negatives…). Això últim seria fatal per nosaltres i podria provocar la pèrdua gairebé definitiva d’un possible consumidor.

En canvi, si és el consumidor el que ens va a buscar a nosaltres, tots aquests mecanismes defensius desapareixen de cop i encara més, es genera un interès d’ell cap a nosaltres, que farà que es miri amb una predisposició positiva el que trobi de la marca o empresa. És així com s’aconsegueixen les simpaties cap a una marca i en conclusió, el primer pas cap a la fidelització d’un client.

Marqueting_de_continguts_Attachmedia

Màrqueting de continguts versus publicitat tradicional
Font: Attachmedia –> http://blog.attachmedia.com

–          Els costos econòmics de l’outbound màrqueting: Molt relacionat amb el concepte de màrqueting de continguts, tenim els d’inbound màrquetind i outbound màrqueting, que crec que és interessant introduir en aquest post:

L’Inbound màrqueting consistirà principalment en fer que els usuaris s’interessin per nosaltres i siguin ells els que ens trobin. Mentre que l’outbound màrqueting serà aquell en el que nosaltres anem a buscar els nostres consumidors a través de publicitat… És a dir, el que acabem de comentar al punt anterior. Si voleu saber més d’aquestes diferències i de les coses que t’aporta cadascun dels dos, llegiu-vos aquesta infografia de Mashable.

Anant al tema en qüestió, pensem en diferents maneres de comunicar-nos amb els nostres consumidors, essent nosaltres els que els anem a buscar a ells:

Publicitat a televisió, diaris, ràdios…:  Caríssima i poc eficient

Publicitat a revistes: No tant cara, però ho segueix sent; bastant eficient perquè interactues amb un target molt determinat; però arribes a poca gent.

Telemàrqueting: No massa car però terriblement ineficient i pot comportar efectes secundaris negatius (animadversió generada pel bombardeig)

E-mail màrqueting: Barat en costos, car en temps i terriblement ineficient.

Fulletons: Ho té tot: car i ineficient. Quant costa fer una bustiada general de fulletons? Quants d’aquests fulletons realment s’obren? I dels que s’obren, quants acaben derivant en una compra o interès real cap als productes anunciats? La resposta a aquestes preguntes ens porta inevitablement a la conclusió inicial.

Publicitat a internet: Guanya en eficiència, costos no massa elevats, però segueix sent publicitat (ets tu el que “ataca” al consumidor i no el consumidor qui et va a buscar a tu).

De tot això, en podem treure que, anar a buscar nosaltres als nostres consumidors, té uns costos bastant elevats (tot i que molts cops necessaris). Un cop assumit això, ens hem de preguntar: Paga la pena pagar aquestes elevats costos per haver de lidiar amb els mecanismes defensius dels consumidors, que esmentàvem al primer punt?

Màrqueting de continguts, positiu per als nostres consumidors i positiu per al nostre SEO

 Per a un possible consumidor, en canvi, és agradable el fet de llegir contingut interessant sobre quelcom al que pugui estar aficionat. El fet que estem oferint sensacions positives, inevitablement tindrà conseqüències també positives a com els nostres consumidors ens perceben. També hem d’afegir-hi, que els buscadors online, cada cop estan donant més valor i pes als seus algoritmes, al contingut únic i de qualitat que ofereixen les webs. Així que, si un dels nostres objectius és sortir el més alt possible als buscadors, el que haurem de fer cada cop més inevitablement, és omplir de contingut únic i interessant els nostres sites.

En conclusió, el màrqueting de continguts, sota el meu punt de vista, serà una de les peces més importants per a qualsevol departament de màrqueting, en un futur més proper que llunyà, per diferents raons: Perquè és més eficient, perquè és molt més barat, perquè facilita una bona imatge de la nostra empresa als nostres possibles consumidors, perquè genera viralitat i per moltes altres raons.

Tot i així, aquest no serà el final de la publicitat tradicional o dels intents de les empreses per contactar amb els seus possibles consumidors. La publicitat seguirà jugant el seu paper, però no es farà servir “per a tot”, sinó que s’utilitzarà més per a objectius més determinats, com pugui ser el coneixement de marca, per exemple.

El màrqueting de continguts, també disposa de les seves limitacions, la principal de les quals, és la dificultat per assolir una àmplia difusió dels continguts generats (especialment per a empreses que no disposin de grans comunitats a les xarxes socials, no disposin d’un gran coneixement de marca…) per part de les marques o empreses. És en aquest sentit, que la publicitat encara seguirà ben viva, per poder arribar on el màrqueting de continguts no hi arribi.

Tot i així, penso que tant la publicitat com altres diferents formes d’”atacar” als clients directament, disminuiran el volum i això farà que, els diversos sectors que últimament han viscut molt bé a costa de la publicitat, s’hauran de replantejar el model.

Aquesta és només la meva predicció! Vosaltres que en penseu?

El consumidor de la recessió

Estem enmig de la crisi més important de les últimes dècades. Queda molt llunyà aquell 2007 on la bombolla immobiliària era al seu punt àlgid, l’atur estava a nivells molt baixos comparats amb ara i la gent tenia diners per gastar i malgastar en el què volgués.

Des de llavors fins ara, són moltes les coses que han canviat, especialment pel que fa l’economia en general i a les economies domèstiques en particular. No només ha patit una caiguda dolorosa l’economia i la renda disponible de moltes persones, sinó que això a la vegada a produït un “efecte psicosis” a la gran majoria de la població, que ha afectat enormement al seu consum i ha provocat una caiguda generalitzada de la despesa particular.

Abans de 2008 la majoria de gent tenia una feina estable, es guanyava bé la vida i disposava de diners per comprar allò que necessitava i a més a més, podia permetre’s uns capricis habitualment, sense necessitat de pensar-se massa el que gastava o deixava de gastar. Avui dia, les coses són molt diferents, a causa d’una crisi que ha provocat dos efectes que han frenat en gran manera el consum. Com hem comentat abans, els dos factors que fan retrocedir principalment el consum són els següents:

1-      Pèrdua del poder adquisitiu real de les famílies: Aquest factor objectiu, es produeix a conseqüència de veure empitjorades les condicions laborals particulars, que alguna de les persones de la família que anteriorment treballaven ha perdut la feina o en el pitjor dels casos, que tots els membres pertanyents a una família han quedat a l’atur. Aquesta situació, evidentment, comporta una empitjorament de la renda familiar disponible i en conseqüència, una baixada del consum per part de la unitat familiar.

2-      “Efecte psicosis” provocat per la crisi econòmica: Al contrari que el factor anterior, aquest és un efecte subjectiu provocat per la interpretació personal que se’n fa de les conseqüències que té la crisi per a un particular. En aquest cas, el fet de veure com  cada dia tanquen empreses, gent del teu entorn es queda a l’atur (tot i semblar que tenia la feina garantida), no troba feina, veu empitjorades les seves condicions laborals, etcètera; provoca que moltes persones puguin pensar que allò també els pugui passar a ells a curt o mitjà termini i que es decideixin a gastar menys en previsió d’una possible situació futura on passi per problemes econòmics. Aquesta situació es pot donar o no, però davant de la por, molta gent frena el seu consum per el que pugui passar.

Si a tot això li sumem les restriccions per part dels bancs a l’hora de donar crèdits, tenim el terreny abonat per a una gran caiguda del consum.

En un canvi de context tant gran, les característiques del consumidor, les variables que té en compte a l’hora de fer una compra o no i les seves preferències, canvien i molt.  És en aquest aspecte, on els departaments de màrqueting de moltes empreses, tenen molta feina a fer, perquè un canvi tant important en el perfil del consumidor i de les seves actituds, comporta a l’hora un canvi en les seves motivacions i això ha de venir acompanyat d’un canvi per part de les empreses a l’hora d’oferir productes al seu target; i de quina manera els ofereix; o aquestes corren un risc massa elevat de perdre clients.

Recentment ESADE ha publicat un estudi  on, entre altres coses, es destaquen els 8 aspectes en els quals, el canvi d’actitud del consumidor, ha estat més important a causa d’aquesta recessió. Aquests canvis, de major a menor importància, són els següents:

El consumidor:

1-      Busca més ofertes

2-      Fa compres més petites

3-      Només compra el que busca

4-      Li costa més decidir-se

5-      Entra i no compra

6-      És menys fidel

7-      Té una actitud més apagada

8-      Va menys sovint a comprar

Es evident que qualsevol departament de marketing de qualsevol empresa, ha de tenir molt presents aquests aspectes, si no volen patir també les conseqüències de la crisi.

Perfil del consumidor de la crisi

Perfil del consumidor de la crisi, segons estudi d’ESADE, al programa Àgora de TV3

Fent un breu resum del que comporta cadascun d’aquests canvis per a una empresa, podríem comentar el següent:

1-      Fer ofertes de tant en tant està bé, però ja se sap que les empreses no poden abusar d’elles. Les ofertes són una bona eina per atraure a nous client per a què provin el teu producte, però a la llarga, són una arma de doble tall. Si les utilitzes constantment, el consumidor s’acaba acostumant a elles i quan tornes els productes al preu habitual, el percep com a massa car i et deixa de comprar. Com a exemple, tenim el que li va passar a Mc Donald’s quan va començar a oferir productes a 1 euro durant uns mesos. Els consumidors d’aquells productes, es van acostumar a comprar-los a 1 euro  i quan aquests productes van tornar al seu preu normal, van patir una gran caiguda de les vendes, cosa que va fer que a la llarga, Mc Donald’s hagués de vendre aquells productes permanentment a 1 euro.

2-      Per a les compres petites, amb el que crec que ens hauríem de quedar és amb el mateix que amb el de compra el que busca. El consumidor ja no es permet tants capricis com abans, molts d’ells ja no se’n permeten cap ni un, per el què hauríem de centrar la nostra estratègia en fer que el consumidor vagi a buscar expressament el nostre producte (pull), més que esperar que un cop se’l troba a la botiga, decideixi comprar-lo per impuls o més o menys meditadament. Per aconseguir que el consumidor vagi a buscar expressament el nostre producte, hi ha dues eines imprescindibles: internet i les xarxes socials.

3-      Per a la dificultat a l’hora de prendre una decisió, internet torna a ser clau. Molts consumidors estan agafant l’hàbit d’informar-se a través de la xarxa primer; i després anar a comprar a la botiga. Tenir una informació acurada i de qualitat a la xarxa, que faciliti la vida al nostre possible consumidor, que l’hi expliqui bé quins beneficis pot aportar-li el nostre producte i que el motivi a escollir-nos a nosaltres enlloc de a la competència, és quelcom imprescindible. També és molt important la informació que donem al producte físic o al seu embalatge. Cada dia més i més consumidors examinen curosament un article abans de comprar-lo, llegint atentament a les etiquetes quines són les seves propietats, de quins materials estan fets, etcètera.

4-      Que entri i no compri és una conseqüència d’anar a un lloc a comprar sense saber específicament què és el que es vol adquirir. Una raó més per motivar al possible consumidor a què quan vagi a comprar, estigui prèviament decidit a fer-se amb el nostre producte; i no esperar a que prengui la decisió a la botiga. El mateix podríem dir per a tenir una actitud més apagada i anar menys sovint a comprar. Baixa el consum de caprici i compulsiu, guanya punts el consum més meditat.

5-      Que el consumidor sigui menys fidel, és una raó prou potent per ser millors que la nostra competència i oferir uns beneficis més grans al nostre possible consumidor.  A part de ser de millor qualitat, de tenir una millor relació qualitat preu o qualsevol altre aspecte que pugui interessar al consumidor, és molt important comunicar bé les característiques del nostre producte o servei i saber trobar els nostres possibles consumidors, essent el més efectius possibles en aquest procés. Un cop més internet i les xarxes socials hi juguen el seu important paper. Fer una especial menció a les xarxes socials, ja que són una eina que ens permet conèixer de primera mà quines són les inquietuds i necessitats dels nostres possibles consumidors i molts cops, ells mateixos seran els que ens diran que busquen i en que podem millorar. Informació valuosíssima que podem tenir al nostre abast, amb ben poc esforç.

Estem davant d’un consumidor més informat, que busca i triga més a l’hora de prendre una decisió de compra. Aquests és un canvi molt important, però que lluny de veure-ho com una amenaça, s’ha de veure com una oportunitat. Si som millors que la nostra competència, fantàstic! Ja ens va bé que el consumidor busqui, li oferim la informació que necessita i ell solet es decidirà per el millor producte, és a dir, el nostre. La clau està en fer arribar aquesta informació i en fer-ho correctament.

Aquesta és només una petita aproximació als immensos canvis d’actituds que s’estan donant per part dels consumidors. La societat canvia molt ràpidament i el màrqueting també ho ha de fer, perquè si tu no puges al tren, un altre ho farà per tu.

Quines creieu que són les coses que han de canviar al món del màrqueting per adaptar-se als canvis d’actitud dels consumidors? Aquesta crisi representarà un abans i un després per al màrqueting?