Arxiu d'etiquetes: Google

Atenció! … al client. Primera part

Avui m’agradaria fer un exercici que penso que tot professional del màrqueting ha de fer de manera constant: posar-se a la pell del consumidor. El fet de dedicar-se a una cosa i tot el que això implica (estar constantment treballant amb una sèrie de termes i conceptes) fa que molts cops, aquest treball constant suposi una dificultat per assolir la “neutralitat” necessària que requereix qualsevol exercici dedicat a “posar-se a la pell del consumidor” i mirar d’entendre les seves motivacions. Quan ho intentes fer des de la perspectiva del sector en el què treballes (és a dir, la immensa majoria de les vegades), aquest exercici és encara més difícil.

Avui m’agradaria parlar d’una experiència personal que he tingut recentment i d’aquesta manera, canviar el punt de vista habitual: passarem de l’anàlisi fet des del punt de vista del màrqueting a la posició del client. Avui em converteixo en client i deixo de ser professional del màrqueting per una estona. Al finalitzar l’article, tornarem a canviar les tornes.

Fa un temps vaig decidir canviar de companyia telefònica, bàsicament per qüestió de preu. Vaig trobar una companyia que m’oferia una tarifa adequada al consum telefònic que realitzo habitualment, a bon preu i amb millors prestacions de les que m’oferia la companyia anterior… o com a mínim això semblava a primera vista. Aquest “còctel” em va fer decidir a canviar.

Un cop realitzats els tràmits, el canvi es va fer de manera gairebé immediata i tant aviat com vaig ser client de la nova companyia, van començar els problemes. El PROBLEMA en majúscules, va ser que no m’arribava la connexió d’Internet al mòbil (prèviament alliberat tal i com es necessitava). En aquest punt em vaig adonar de diverses coses: la primera d’elles de caire personal, no era conscient de fins a quin punt “necessitava” i estic enganxat a aquest maleït aparell i sobretot a certes aplicacions (WhatsApp, Twitter…); la segona, que com a client encara no havia passat ni mig dia amb la nova companyia i ja me’n penedia d’haver fet el canvi. A mesura que passaven les hores “l’emprenyament” anava a més; al veure que la falta de connexió no era tant sols una qüestió temporal, em vaig disposar a posar-me en contacte amb l’empresa. Vaig entrar al web corporatiu i no trobava el lloc corresponent a l’atenció al client (1 punt negatiu per a la companyia), llavors em vaig dirigir a les xarxes socials i desprès de buscar i “rebuscar” durant molta estona (2 punts negatius més per a la companyia), vaig descobrir que el telèfon d’atenció al client era un 902, és a dir, de pagament (5 punts negatius més per a la companyia). Per acabar-ho d’adobar, al “timeline” de Facebook, només hi podia llegir comentaris negatius, especialment pel que fa referència a incompliments de promeses fetes per la companyia (10 punts negatius més, està suspès i qui sap si per sempre…). També vaig enviar un correu electrònic a la direcció marcada i encara espero resposta (he perdut el compte dels punts negatius…).

Teleoperadora atenent a un client
Font: http://blocs.mesvilaweb.cat

Al dia següent vaig enviar jo personalment un missatge al timeline de la companyia, que no va saber resoldre’m el problema (ni s’hi van acostar, només delegaven el problema).  Després de tot això, us podeu imaginar les ganes que em quedaven de seguir sent client de dita empresa; de fet, en tenia tantes de ganes, que al dia següent vaig anar expressament a una oficina comercial de la meva antiga companyia per tornar-hi. El resultat allà també va ser decebedor (es veu que per qüestions contractuals entre les dues companyies al·ludides, la portabilitat no es podia fer directament i m’aconsellaven que demanés portabilitat a una altra companyia i després portabilitat a la seva companyia). En definitiva, que el procés em suposava un mínim d’uns 5 dies sense Internet i un munt de maldecaps d’anar amunt i avall canviant i tornant a canviar de companyia. El resultat per a la meva antiga companyia va acabar sent que va perdre un possible client per aquest “petit problema contractual” entre aquestes dues companyies. Ara us explicaré perquè.

Total, que al final del segon dia d’estar amb la nova companyia havia començat a readaptar-me a la vida sense Internet al mòbil, això no treia que em sentís frustrat i perquè no dir-ho, bastant emprenyat. Ara us confessaré una cosa personal: soc capgròs, molt capgròs! (I no em refereixo a la grandària del meu cap, que potser també és lo suficientment gran) i quan una cosa “se’m posa a la ceba” no acostumo a parar fins que ho aconsegueixo. Al arribar a casa i un cop havent sopat, em vaig proposar no acabar aquell dia sense tenir Internet al mòbil altre cop. Si més no, “rebuscaria” tot el que calgués fins que hagués de descartar a la força poder tenir Internet al mòbil. Com que al meu ordinador personal encara tenia Internet, em vaig disposar, amb l’ajuda de “Sant Google” a resoldre el problema. Definitivament, a Internet i a Google hi pot trobar qualsevol cosa!

Després de passar-me tota la nit i part de la matinada del dia següent buscant, llegint articles, etcètera; vaig descobrir que el problema de la connectivitat a Internet no era de la companyia en qüestió sinó del meu terminal, que al ser alliberat i usat des d’una altra companyia, perdia la capacitat per detectar la xarxa mòbil d’Internet. Un problema bastant especial però que estic segur que no soc ni el primer, ni el segon ni el tercer al que li passa (sinó ningú s’hagués molestat a escriure l’article que em va ajudar a arreglar el problema). Finalment, vaig poder solucionar el problema i quan encara no feia dos dies que havia canviat de companyia, ja tornava a tenir Internet! La meva felicitat es basava sobretot en que m’havia pogut treure del cap allò (solucionar el problema) que ja començava a ser una obsessió.

En conclusió, que jo com a client em vaig trobar amb un problema prou important com per fer-me plantejar seriosament tornar a canviar de companyia en menys d’un dia, l’empresa en qüestió va ser totalment incapaç de solucionar-me’l i per resoldre-ho, vaig haver de dedicar-hi moltes hores del meu temps. Per a molts clients tot aquest procés, sumat a altres circumstàncies comentades a l’article, genera una percepció negativa de l’empresa que difícilment serà reversible; a no ser que canviïn radicalment tots els problemes descrits.

A la segona part d’aquest article, tornarem a canviar les tornes i passaré de client a professional del màrqueting. Comentaré quina crec és la base de cadascun dels errors comesos i ho enllaçaré amb la importància de l’atenció al client que té als nostres dies.

Per últim, m’agradaria deixar clar que totes les opinions mostrades en aquest article són només el reflex d’una persona individual, que no podem generalitzar perquè hi ha tantes reaccions possibles com persones en aquest món i que de ben segur, moltes persones haguessin “actuat – pensat” durant tot aquest procés d’una manera diferent a la que jo ho he fet. Tot i així, és evident que m’he topat amb diferents problemes perceptibles per molta gent i seran aquests els que comentaré.

Si heu arribat al final d’aquesta història, us agraeixo la vostra paciència i us felicito perquè deu haver estat dur. M’agradaria que si en teniu ganes, us avancéssiu a la segona part de l’article i comentéssiu quins són els principals errors d’ambdues companyies presents en la “historieta”.

Moltes gràcies pel vostre temps!

Anuncis

No confio en el SEO, segona part

El procediment del SEO en el que no confio

El procés que segueix el SEO en el qual no confio és el següent:

1-       Es coneixen (aproximadament) els criteris de l’algoritme de Google

2-      S’elaboren estratègies SEO d’acord amb aquest algoritme

3-      Google detecta els enganys i fa un nou algoritme que els penalitza

4-      Noves estratègies SEO segons els nous criteris

I a Google, com comprendreu, no són ximples. Saben que el SEO existeix i saben que hi ha gent que l’utilitza de manera que el que busquen és enganyar-los. Per tant, destinaran una gran quantitat de recursos en trobar quins són aquests enganys i qui els elabora. Quan trobin aquests enganys, elaboraran un nous algoritme que penalitzi aquestes tècniques i quan trobin qui ha utilitzat aquestes tècniques, penalitzaran el seu site situant-lo més avall a la llista. Al cap i a la fi, l’engany acaba sortint car i creieu-me, Google tard o d’hora, us trobarà.

Però això no acaba aquí, aquest procés és un bucle. Quan el nou algoritme estigui llest, es tornaran a trobar les tècniques que permetin maximitzar-lo, s’elaboraran noves estratègies, Google les tornarà a trobar, tornarà a fer un nou algoritme i tornarà a penalitzar. I això es repeteix una i una altra vegada; aquest procés és quelcom semblant al bucle que es crea amb els virus i els antivirus.

De totes maneres, no us espanteu, Google coneix l’existència del SEO i de fet, ells mateixos fan recomanacions per aconseguir bons posicionaments, avisen quan ha de sortir un nou algoritme, etcètera. El que no suporta (com cap persona en aquesta vida) és que el vulguin enganyar.

Siguem seriosos, a Google no se’l pot enganyar; i tard o d’hora acabarà trobant l’”algoritme perfecte” que sigui capaç de penalitzar tots els enganys i valorar correctament la qualitat dels sites. Llavors, de poc haurà servit tota la feinada feta en “trobar escletxes” per maximitzar els algoritmes i maquillar el nostre site. Per altra banda, el “SEO honest” si que haurà servit i molt, perquè tota la feinada feta en aquesta línia sempre ens servirà i mai ens penalitzarà.

Entenc que calgui conèixer els paràmetres sobre els quals es mou l’algoritme de Google i conèixer els possibles trucs, però una bona estratègia de SEO s’ha de basar en l’honestedat i en dir la veritat (com a la vida) i no en enganyar al teu client (Google en aquest cas). Enganyar acaba passant factura sempre, tard o d’hora (s’acaba agafant abans a un mentider que a un coix, no ens cansem de repetir-ho).

Per tant, sota el meu punt de vista, no considero correctes les estratègies SEO enfocades únicament en maximitzar el resultat de l’algoritme, un algoritme que a més, canvia constantment. Per a mi actuar d’aquesta manera és fer-ho amb curtesa de mires i pensant únicament a curt termini. Sabem que això no acostuma a anar bé.

Un bon SEO és possible

El SEO hauria d’actuar segons la filosofia del màrqueting tradicional, al cap i a la fi, la relació Google-Webs és equivalent a la relació client comprador i s’han de seguir les mateixes bases. Crec en un SEO que posicioni el web de forma natural, en base a la qualitat del site i de l’experiència que s’ofereix als visitants. No en un que sempre hagi d’estar atent a les novetats dels algoritmes per mirar de buscar l’escletxa per on colar-se

I doncs, hi ha alguna manera de fer això? Oi tant! Ara no hi entrarem en profunditat però Google valora molt positivament el contingut de la pàgina i que aquest sigui únic i de qualitat. En aquest cas, el màrqueting de continguts ens serà molt útil també per al nostre SEO. També utilitzar les nostres Xarxes Socials ens pot ajudar i molt.

També podem seguir un procediment equivalent al del màrqueting tradicional, que pràcticament sense adonar-nos, ens ajudarà a millorar el nostre posicionament online:

1-     Tenir clar quin és el target del nostre web

2-      Oferir-los continguts interessants per a ells

3-      Comunicar-los aquests continguts

4-      De manera totalment natural, ells s’encarregaran de compartir i fer difusió d’aquests articles, perquè els ha agradat (aquest tipus de coses és el que Google valora més positivament)

I per acabar aquesta sèrie d’articles, us posaré un exemple, l’exemple del meu site (que consti que no es per fardar, ni molt menys). Actualment no estic implementant al blog cap estratègia de posicionament SEO, ni tant sols les més sencilles. El meu objectiu en la fase inicial de vida del blog era (i segueix sent), crear contingut interessant, per el que dedico la pràctica totalitat del temps a això.

Aquesta decisió la vaig prendre per moltes raons, la majoria de les quals les trobareu en aquests dos posts i perquè considero més positiu escriure coses que puguin interessar als lectors a implementar estratègies que al cap i a la fi, no serviran per millorar la qualitat del blog. El meu blog és de qualitat o no per el contingut que té, no perquè l’apuntin 200.000 links o tant sols 1. Els teus lectors, en aquest cas, no valoren si tens X links apuntan-te, si fas servir una densitat de X keywords o que facis servir “pàgines porta” per atraure i redireccionar tràfic; valoren el que llegeixen i a ells no els hi aporta res les keywords que facis servir, per exemple, i si que ho fa la qualitat dels articles o informació que dones.

Respecte a Marketing en Català, tampoc direm que està saturat de visites diàriament, ni molt menys, però si que he pogut observar que cada cop hi entra més gent provinent dels buscadors online i el que és millor, que hi entren a través de recerques molt relacionades amb els termes sobre els que aquí es parlen. Així que no només hi entraran, sinó que a més a més, s’hi quedaran, perquè en teoria aquí se’ls hi ofereix el que busquen.

Si Marketing en Català, l’únic que ofereix a l’algoritme de Google és contingut (de qualitat o no, això ja es cosa vostra jutjar-ho) i tot i així, van entrant-hi visites provinents de buscadors, deu ser que Google valora el contingut no? (perquè jo us asseguro que no he fet res més)

Després d’aquest “bany d’humilitat” que m’acabo de donar, és hora de concloure la sèrie d’articles i preguntar-vos. Que en penseu vosaltres del SEO actual? Esteu d’acord amb l’aplicació simple de les tècniques d’optimització o penseu que cal centrar-se en la qualitat del site?

No confio en el SEO, primera part

L’altre dia a la nit, estava donant un cop d’ull al Twitter i em vaig topar amb un article sobre SEO que em va agradar molt, que em va fer reflexionar i em va ajudar a acabar d’aclarir-me una qüestió que rondava el meu cap des de feia molt temps: la perspectiva negativa amb la que actualment s’enfoca el SEO, en la major part dels casos.

M’explicaré, perquè el títol és bastant contundent i pot portar a interpretacions errònies. El SEO consisteix en l’aplicació de tot un seguit de tècniques ideades per aconseguir que el teu site es situí el més amunt possible en el resultat de les recerques a Google i a altres buscadors; i així assolir el nombre de visites més alt possible. La meva falta de confiança en el SEO recau en la manera en com majoritàriament aquest s’enfoca. Tot i així, crec que hi ha una filosofia diferent a l’hora d’implementar el SEO i és aquesta en la que crec. Anem a pams:

Quin és l’objectiu de Google?

Google (i els altres buscadors), entesa com a empresa que ofereix un servei als seus clients, el que busca és que aquest servei ofert sigui de la major qualitat possible. En aquest cas, el que Google ens ofereix és un buscador que ens permeti trobar el que busquem (el web idoni) el més ràpid i directe possible. I una cosa bàsica per a que aquest servei sigui de la major qualitat possible, és que els webs que millor resolen aquesta necessitat, surtin als primers llocs.

La seva diferenciació és basa, en bona part, en el fet que la gent a Google troba habitualment el que busca i a més, d’una manera ràpida. Per al seu negoci hi ha dues qüestions bàsiques: oferir sempre els millors webs en primera posició i que la recerca sigui el més ràpida possible (si ens hi fixem, cada cop que realitzem una recerca, ens diu el nombre de resultats trobats i el temps que s’ha trigat a elaborar el llistat, que sol ser molt inferior al segon).

recerca a Google

Exemple d’una cerca a Google: Podem veure-hi el nombre de resultats trobats i el temps que s’ha trigat a realitzar el llistat.
Nota: El fet que Marketing en Català posicioni tant bé en aquesta cerca, probablement és perquè Google ofereix resultats de cerques personalitzats. Per tant, com que Google sap que jo entro molt a aquest site (quin remei), enten que m’agrada i per això me’l situa tant amunt.

Per aconseguir això, Google fa servir un algoritme amb molts paràmetres que valoren quins són els webs que millor resolen les recerques efectuades; i els webs que millors resultats obtenen per aquella recerca, es situaran a les primeres posicions.

Aquesta és una qüestió importantíssima, cabdal per a moltíssims negocis, especialment per a aquells que viuen del transit al seu site. Com més amunt surts al llistat, més visites tens; molt especialment si acostumes a sortir el primer a les recerques, ja que més del  50% de les visites, se l’emporten sites situats al primer lloc. És així doncs com les empreses senten l’imperiosa necessitat de sortir a Google el més amunt possible. Per resoldre aquesta necessitat, es crea el SEO, que busca aconseguir precisament això.

La “cara amarga” del SEO

I aquí ve el motiu de la meva falta de confiança en el SEO (o més ben dit, en com s’enfoca actualment).

Per aconseguir posicionar-se el més amunt possible, el SEO mira d’entendre el millor possible com està configurat l’algoritme de Google, algoritme que mai podrà conèixer del tot perquè, evidentment, Google mai fa públic. Llavors, s’elaboren unes tècniques per obtenir els millors resultats possibles dins aquest algoritme. Per exemple, és sabut que per a Google és molt important que tinguis molts links apuntant al teu site; per tant, una de les tècniques del SEO, consistirà en aconseguir aquests links que enllacin al teu web. A això se li’n diu, linkbuilding.

Ara bé, aquí ve la meva desconfiança cap al SEO: La manera en com s’enfoquen tot aquest seguit de tècniques.

Bona part del SEO que es fa actualment és preocupa bàsicament en conèixer i implementar tot un seguit de tècniques que maximitzin l’algoritme. No es preocupa per crear un bon contingut, no es preocupa per fer un site agradable i fàcil de navegar-hi, entre d’altres. D’aquesta manera el que es fa és ignorar completament la filosofia i les necessitats de Google. Al cap i a la fi, el nostre web és com un producte o servei i Google com un client, nosaltres li oferim i ell el compra (el situa a dalt de les llistes) o no (el situa ben avall de les llistes).

Per tant, si una bona estratègia de màrqueting s’ha de basar imperiosament en solucionar de la millor manera possible les necessitats del teu client i en aportar-li el màxim valor possible, com no ens cansem de repetir; és evident que bona part del SEO això no ho està fent ni de bon tros, perquè enlloc de centrar-se en crear el millor web possible, amb la millor informació i fer un site ben estructurat i on sigui agradable navegar-hi  (què és més o menys el que demanda Google), el SEO d’avui en dia es centra en descobrir l’algoritme de Google i aplicar les tècniques que permetin maximitzar-ne el resultat. En altres paraules, la filosofia de bona part del SEO actual es basa en l’engany, en fer creure a Google que el teu site és el millor quan en realitat no ho és i l’únic que fas és fer-li creure que ho ets. Et maquilles, et poses guapo, t’operes si cal, però en realitat no ets el que l’hi estàs fent creure a Google.

Tornant al que hem dit més amunt, la relació web – Google, a l’hora de posicionar-se online és totalment comparable a la relació client – consumidor a l’hora de comprar un producte; i precisament el màrqueting es dedica a gestionar aquesta relació de forma eficient. Entenent-ho i recordant això que diem tants cops i no ens cansem de repetir, que una bona estratègia de màrqueting  (com la vida mateixa), ha de basar-se en dir la veritat al teu client (perquè entre altres coses i deixant de banda valors morals, que t’atrapin enganyant, de ben segur que et sortirà caríssim); podrem deduir que una estratègia basada en enganyar al teu client (Google en aquest cas) no ens pot acabar portant a bon port. I això és exactament el que passa amb bona part del SEO; de la manera que s’enfoca actualment, el que s’està fent d’una manera o altra és intentar enganyar a Google.

Per posar un exemple i comparar, es com si tu fas sabates (un web), les vens com si fossin unes sabates d’una enorme qualitat (estratègies SEO que maximitzen l’algoritme), el consumidor te les compra (Google et posiciona al primer/s lloc/s) i al cap d’una setmana, aquestes sabates se l’hi estripen sense haver-les maltractat (Google fa un nou algoritme i descobreix que has fet servir tots els trucs haguts i per haver per maximitzar l’algoritme). És evident que aquella persona, gairebé amb tota seguretat, no es tornarà a acostar per la teva botiga ni per casualitat. És el mateix que farà Google: per una banda et penalitzarà per haver-lo enganyat i per l’altra, quan descobreixi que en realitat el teu site no era tant bo, el baixarà de posició encara més.

Però no tot el SEO és així, hi ha el SEO que el que busca realment és millorar el seu site de veritat, aquest és el SEO que m’agrada, aquest és el SEO en el que confio. Encara que malauradament, molt em temo que ara per ara, la majoria no actuen així.

A la segona part de l’article, en parlarem.