Arxiu d'etiquetes: Atenció al client

Atenció!… al client. Segona part

Acabant amb la sèrie d’articles dedicats a l’atenció al client, començarem repassant breument els errors comesos per l’empresa telefònica en qüestió i algunes altres consideracions que en podem extreure d’aquest cas particular.

La base de tota aquesta història és, sota el meu punt de vista, la “sensació de precarietat” que en tot moment em va donar l’empresa en qüestió. Precarietat en quin sentit? Doncs principalment, al ser una empresa que només opera per Internet i on a la mateixa xarxa no et deixes de trobar queixes sobre actituds negligents i promeses incomplertes, tot això em va fer automàticament agafar sensació d’inseguretat. Si era cert que actuaven d’aquesta manera, quins mitjans tinc jo per defensar-me en cas que hi hagués algun incompliment per part seva? Perquè ja sabem com solen acabar moltes de les reclamacions fetes per internet… El fet de no disposar d’una oficina física d’atenció al client jugava a la meva contra i també a la contra de l’empresa en qüestió, perquè en aquest aspecte m’estava transmetent una inseguretat i indefensió davant de possibles incompliments.

És evident que la rendibilitat d’aquesta companyia es basa precisament en no haver de necessitar tota una xarxa d’oficines i els costos que comporten aquestes infraestructures , però un dels punts negatius d’això, és precisament aquesta sensació d’inseguretat que queda a la majoria de gent que a Catalunya encara no està acostumada a comprar i operar exclusivament per Internet.

I compte amb la sensació d’inseguretat, perquè precisament la seguretat és una de les necessitats bàsiques de l’esser humà, ignorar-ho pot portar conseqüències fatals en quant a pèrdua de clients. Quants de vosaltres estaríeu disposats a ser clients d’una empresa telefònica de la qual no pots assegurar si aquell mes et cobraran la factura que toca, o si no pots afirmar que no et cobraran trucades que no has fet, o si no estàs segur que d’un dia per l’altre et tallin la línia i no et repararan els danys? Oi que no ens agradaria ser clients d’una companyia així? Segurament canviaríem a les primeres de canvi.

Un altre factor important és que el telèfon d’atenció al client sigui de pagament, cosa que personalment em va semblar bastant indignant.

També dona una imatge molt dolenta el fet de no ser capaç de solucionar un problema important que t’ha plantejat un client, trigar molta estona a respondre cadascuna de les qüestions i dubtes i que finalment, hagi de ser el client el que pel seu propi peu solucioni el problema. En el meu cas, sense ser-ne conscients van estar a punt de perdre un client en tant sols un dia. I la meva antiga companyia va perdre l’oportunitat de recuperar un client, només per aquesta “problemes contractuals” que els impedia fer portabilitats directes d’una companyia a l’altre. Em consta que no vaig ser ni el primer ni el segon que es va trobar en aquesta situació.

La importància de l’atenció al client

En una època on hi ha tanta competència i és tant difícil per a una empresa gaudir d’uns valors diferencials que et situïn en una posició d’avantatge davant de les demés empreses del sector, l’atenció al client té un paper fonamental.

Mentre estudiava “Màrqueting Social” vaig aprendre una cosa que em va sobtar bastant i que m’agradaria dedicar-hi un article sencer (més endavant); en resum es tractava dels aspectes que els clients solien valorar més quan rebien un servei. Doncs un estudi va revelar, que un dels aspectes que més destaquen, per sobre d’altres que a priori i racionalment podríem considerar més importants com per exemple la qualitat percebuda en el servei, és el tracte rebut per part del client i l’amabilitat de les persones que ens atenen.

En un mercat, el de la telefonia, que últimament està molt marcat per la competitivitat en el nivell de preus, precisament qüestions com l’atenció al client són el que poden marcar la diferència a l’hora de fidelitzar al client i captar-ne més valor per part seva.

No descobrirem la patata si diem que l’atenció al client es vital per a qualsevol empresa, per això totes les grans empreses tenen departaments amb molts treballadors dedicats a aquesta qüestió. Però crec que és important recordar-ho ja que hi ha empreses que no ho tenen prou en compte. Si ho pensem fredament, a tots ens dona un plus de seguretat i satisfacció que l’empresa a la qual li dediquem periòdicament part dels nostres recursos, ens ofereixi una atenció al client impecable. Que en penseu vosaltres?

Atenció! … al client. Primera part

Avui m’agradaria fer un exercici que penso que tot professional del màrqueting ha de fer de manera constant: posar-se a la pell del consumidor. El fet de dedicar-se a una cosa i tot el que això implica (estar constantment treballant amb una sèrie de termes i conceptes) fa que molts cops, aquest treball constant suposi una dificultat per assolir la “neutralitat” necessària que requereix qualsevol exercici dedicat a “posar-se a la pell del consumidor” i mirar d’entendre les seves motivacions. Quan ho intentes fer des de la perspectiva del sector en el què treballes (és a dir, la immensa majoria de les vegades), aquest exercici és encara més difícil.

Avui m’agradaria parlar d’una experiència personal que he tingut recentment i d’aquesta manera, canviar el punt de vista habitual: passarem de l’anàlisi fet des del punt de vista del màrqueting a la posició del client. Avui em converteixo en client i deixo de ser professional del màrqueting per una estona. Al finalitzar l’article, tornarem a canviar les tornes.

Fa un temps vaig decidir canviar de companyia telefònica, bàsicament per qüestió de preu. Vaig trobar una companyia que m’oferia una tarifa adequada al consum telefònic que realitzo habitualment, a bon preu i amb millors prestacions de les que m’oferia la companyia anterior… o com a mínim això semblava a primera vista. Aquest “còctel” em va fer decidir a canviar.

Un cop realitzats els tràmits, el canvi es va fer de manera gairebé immediata i tant aviat com vaig ser client de la nova companyia, van començar els problemes. El PROBLEMA en majúscules, va ser que no m’arribava la connexió d’Internet al mòbil (prèviament alliberat tal i com es necessitava). En aquest punt em vaig adonar de diverses coses: la primera d’elles de caire personal, no era conscient de fins a quin punt “necessitava” i estic enganxat a aquest maleït aparell i sobretot a certes aplicacions (WhatsApp, Twitter…); la segona, que com a client encara no havia passat ni mig dia amb la nova companyia i ja me’n penedia d’haver fet el canvi. A mesura que passaven les hores “l’emprenyament” anava a més; al veure que la falta de connexió no era tant sols una qüestió temporal, em vaig disposar a posar-me en contacte amb l’empresa. Vaig entrar al web corporatiu i no trobava el lloc corresponent a l’atenció al client (1 punt negatiu per a la companyia), llavors em vaig dirigir a les xarxes socials i desprès de buscar i “rebuscar” durant molta estona (2 punts negatius més per a la companyia), vaig descobrir que el telèfon d’atenció al client era un 902, és a dir, de pagament (5 punts negatius més per a la companyia). Per acabar-ho d’adobar, al “timeline” de Facebook, només hi podia llegir comentaris negatius, especialment pel que fa referència a incompliments de promeses fetes per la companyia (10 punts negatius més, està suspès i qui sap si per sempre…). També vaig enviar un correu electrònic a la direcció marcada i encara espero resposta (he perdut el compte dels punts negatius…).

Teleoperadora atenent a un client
Font: http://blocs.mesvilaweb.cat

Al dia següent vaig enviar jo personalment un missatge al timeline de la companyia, que no va saber resoldre’m el problema (ni s’hi van acostar, només delegaven el problema).  Després de tot això, us podeu imaginar les ganes que em quedaven de seguir sent client de dita empresa; de fet, en tenia tantes de ganes, que al dia següent vaig anar expressament a una oficina comercial de la meva antiga companyia per tornar-hi. El resultat allà també va ser decebedor (es veu que per qüestions contractuals entre les dues companyies al·ludides, la portabilitat no es podia fer directament i m’aconsellaven que demanés portabilitat a una altra companyia i després portabilitat a la seva companyia). En definitiva, que el procés em suposava un mínim d’uns 5 dies sense Internet i un munt de maldecaps d’anar amunt i avall canviant i tornant a canviar de companyia. El resultat per a la meva antiga companyia va acabar sent que va perdre un possible client per aquest “petit problema contractual” entre aquestes dues companyies. Ara us explicaré perquè.

Total, que al final del segon dia d’estar amb la nova companyia havia començat a readaptar-me a la vida sense Internet al mòbil, això no treia que em sentís frustrat i perquè no dir-ho, bastant emprenyat. Ara us confessaré una cosa personal: soc capgròs, molt capgròs! (I no em refereixo a la grandària del meu cap, que potser també és lo suficientment gran) i quan una cosa “se’m posa a la ceba” no acostumo a parar fins que ho aconsegueixo. Al arribar a casa i un cop havent sopat, em vaig proposar no acabar aquell dia sense tenir Internet al mòbil altre cop. Si més no, “rebuscaria” tot el que calgués fins que hagués de descartar a la força poder tenir Internet al mòbil. Com que al meu ordinador personal encara tenia Internet, em vaig disposar, amb l’ajuda de “Sant Google” a resoldre el problema. Definitivament, a Internet i a Google hi pot trobar qualsevol cosa!

Després de passar-me tota la nit i part de la matinada del dia següent buscant, llegint articles, etcètera; vaig descobrir que el problema de la connectivitat a Internet no era de la companyia en qüestió sinó del meu terminal, que al ser alliberat i usat des d’una altra companyia, perdia la capacitat per detectar la xarxa mòbil d’Internet. Un problema bastant especial però que estic segur que no soc ni el primer, ni el segon ni el tercer al que li passa (sinó ningú s’hagués molestat a escriure l’article que em va ajudar a arreglar el problema). Finalment, vaig poder solucionar el problema i quan encara no feia dos dies que havia canviat de companyia, ja tornava a tenir Internet! La meva felicitat es basava sobretot en que m’havia pogut treure del cap allò (solucionar el problema) que ja començava a ser una obsessió.

En conclusió, que jo com a client em vaig trobar amb un problema prou important com per fer-me plantejar seriosament tornar a canviar de companyia en menys d’un dia, l’empresa en qüestió va ser totalment incapaç de solucionar-me’l i per resoldre-ho, vaig haver de dedicar-hi moltes hores del meu temps. Per a molts clients tot aquest procés, sumat a altres circumstàncies comentades a l’article, genera una percepció negativa de l’empresa que difícilment serà reversible; a no ser que canviïn radicalment tots els problemes descrits.

A la segona part d’aquest article, tornarem a canviar les tornes i passaré de client a professional del màrqueting. Comentaré quina crec és la base de cadascun dels errors comesos i ho enllaçaré amb la importància de l’atenció al client que té als nostres dies.

Per últim, m’agradaria deixar clar que totes les opinions mostrades en aquest article són només el reflex d’una persona individual, que no podem generalitzar perquè hi ha tantes reaccions possibles com persones en aquest món i que de ben segur, moltes persones haguessin “actuat – pensat” durant tot aquest procés d’una manera diferent a la que jo ho he fet. Tot i així, és evident que m’he topat amb diferents problemes perceptibles per molta gent i seran aquests els que comentaré.

Si heu arribat al final d’aquesta història, us agraeixo la vostra paciència i us felicito perquè deu haver estat dur. M’agradaria que si en teniu ganes, us avancéssiu a la segona part de l’article i comentéssiu quins són els principals errors d’ambdues companyies presents en la “historieta”.

Moltes gràcies pel vostre temps!