Atenció!… al client. Segona part

Acabant amb la sèrie d’articles dedicats a l’atenció al client, començarem repassant breument els errors comesos per l’empresa telefònica en qüestió i algunes altres consideracions que en podem extreure d’aquest cas particular.

La base de tota aquesta història és, sota el meu punt de vista, la “sensació de precarietat” que en tot moment em va donar l’empresa en qüestió. Precarietat en quin sentit? Doncs principalment, al ser una empresa que només opera per Internet i on a la mateixa xarxa no et deixes de trobar queixes sobre actituds negligents i promeses incomplertes, tot això em va fer automàticament agafar sensació d’inseguretat. Si era cert que actuaven d’aquesta manera, quins mitjans tinc jo per defensar-me en cas que hi hagués algun incompliment per part seva? Perquè ja sabem com solen acabar moltes de les reclamacions fetes per internet… El fet de no disposar d’una oficina física d’atenció al client jugava a la meva contra i també a la contra de l’empresa en qüestió, perquè en aquest aspecte m’estava transmetent una inseguretat i indefensió davant de possibles incompliments.

És evident que la rendibilitat d’aquesta companyia es basa precisament en no haver de necessitar tota una xarxa d’oficines i els costos que comporten aquestes infraestructures , però un dels punts negatius d’això, és precisament aquesta sensació d’inseguretat que queda a la majoria de gent que a Catalunya encara no està acostumada a comprar i operar exclusivament per Internet.

I compte amb la sensació d’inseguretat, perquè precisament la seguretat és una de les necessitats bàsiques de l’esser humà, ignorar-ho pot portar conseqüències fatals en quant a pèrdua de clients. Quants de vosaltres estaríeu disposats a ser clients d’una empresa telefònica de la qual no pots assegurar si aquell mes et cobraran la factura que toca, o si no pots afirmar que no et cobraran trucades que no has fet, o si no estàs segur que d’un dia per l’altre et tallin la línia i no et repararan els danys? Oi que no ens agradaria ser clients d’una companyia així? Segurament canviaríem a les primeres de canvi.

Un altre factor important és que el telèfon d’atenció al client sigui de pagament, cosa que personalment em va semblar bastant indignant.

També dona una imatge molt dolenta el fet de no ser capaç de solucionar un problema important que t’ha plantejat un client, trigar molta estona a respondre cadascuna de les qüestions i dubtes i que finalment, hagi de ser el client el que pel seu propi peu solucioni el problema. En el meu cas, sense ser-ne conscients van estar a punt de perdre un client en tant sols un dia. I la meva antiga companyia va perdre l’oportunitat de recuperar un client, només per aquesta “problemes contractuals” que els impedia fer portabilitats directes d’una companyia a l’altre. Em consta que no vaig ser ni el primer ni el segon que es va trobar en aquesta situació.

La importància de l’atenció al client

En una època on hi ha tanta competència i és tant difícil per a una empresa gaudir d’uns valors diferencials que et situïn en una posició d’avantatge davant de les demés empreses del sector, l’atenció al client té un paper fonamental.

Mentre estudiava “Màrqueting Social” vaig aprendre una cosa que em va sobtar bastant i que m’agradaria dedicar-hi un article sencer (més endavant); en resum es tractava dels aspectes que els clients solien valorar més quan rebien un servei. Doncs un estudi va revelar, que un dels aspectes que més destaquen, per sobre d’altres que a priori i racionalment podríem considerar més importants com per exemple la qualitat percebuda en el servei, és el tracte rebut per part del client i l’amabilitat de les persones que ens atenen.

En un mercat, el de la telefonia, que últimament està molt marcat per la competitivitat en el nivell de preus, precisament qüestions com l’atenció al client són el que poden marcar la diferència a l’hora de fidelitzar al client i captar-ne més valor per part seva.

No descobrirem la patata si diem que l’atenció al client es vital per a qualsevol empresa, per això totes les grans empreses tenen departaments amb molts treballadors dedicats a aquesta qüestió. Però crec que és important recordar-ho ja que hi ha empreses que no ho tenen prou en compte. Si ho pensem fredament, a tots ens dona un plus de seguretat i satisfacció que l’empresa a la qual li dediquem periòdicament part dels nostres recursos, ens ofereixi una atenció al client impecable. Que en penseu vosaltres?

Anuncis

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s