Adapta’t al teu client! Primer pas: Parla-li en la seva llengua

Com hem comentat algun altre cop, el màrqueting es debat entre dues variables podríem dir-ne, gairebé oposades: la inversió de recursos i la adaptació al consumidor. Cada consumidor és un món i és per això que el “màrqueting perfecte” seria elaborar una estratègia absolutament personalitzada per a cadascun dels teus consumidors. Com suposo que coincidireu amb mi, això actualment no és possible, perquè suposaria una despesa elevadíssima de recursos, excessiva per a qualsevol empresa.

És per això que les estratègies de màrqueting es realitzen combinant aquestes dues variables, en el que es considera la magnitud adequada de cadascuna d’elles (cada empresa tindrà el seu mix).

Per aquesta raó és per la que existeix la segmentació de mercats, procés a través del qual les empreses aglutinen consumidors en grups el més homogenis possible i amb els que buscarà interactuar d’una mateixa manera (perquè considera que son semblants en els seus gustos, decisions de compra, estils de vida…). Per a segmentar haurem de tenir en compte una o diverses variables sobre les que basar la nostra segmentació, però aquest és un concepte que tocarem més endavant.

Estr_mkt

Les estratègies de màrqueting s’el.laboren, entre moltes altres coses, adaptant-se el màxim possibe al client, tenint en compte els recursos disponibles i l’eficiència econòmica.
Al gràfic: Com més despesa en recursos més adaptació al client i viceversa. La clau és trobar el punt d’eficiència i implemantar-ho a l’estratègia

Per a una empresa que vol realitzar un bon màrqueting, és evident que necessita imperiosament adaptar-se als seus consumidors i una manera ben senzilla de fer-ho és parlant-los en la seva llengua.

Molta gent considera la llengua com un simple vehicle de comunicació, que només serveix per a interactuar amb altres persones i que és solament una eina per establir aquest intercanvi d’informació. La veritat és que és molt més que això.

Sense entrar en temes filològics més profunds i centrant-nos en el tema que ens toca, què és el comportament del consumidor, hem de comentar que per a algú, sempre és millor que et dirigeixis a ell en la llengua amb la que s’identifica, que ho facis en una altra que entén, però no és la seva.

Posem-nos en el cas, imagineu-vos que us esteu informant sobre un producte d’una marca amb unes característiques excel·lents, que us agrada molt, que satisfà a la perfecció el que heu anat a buscar, etcètera; i la persona us informa en una llengua que enteneu, però no la vostra. Evidentment, quedaríeu amb sensacions molt positives, perquè el producte us satisfà, us han atès molt bé…  Però encara voleu mirar una altra marca per comparar. Resulta que aquesta marca té exactament les mateixes característiques que la marca anterior, res millor ni res pitjor, però la persona que us atén ho fa en la vostra llengua (amb la que vosaltres us identifiqueu), a primer cop d’ull no en som conscients però, gairebé segur que ens ha deixat millors sensacions la segona marca que la primera, només pel simple fet d’haver estat atesos en la nostra llengua. La primera marca era fantàstica, la persona que ens atenia també. La segona marca també era fantàstica, la persona que ens atenia també i a més, ens parlava en la nostra llengua, cosa que inconscientment sempre sona més dolçament a la nostra oïda.

Aquesta teoria no és un invent meu, si us hi fixeu, cada cop més, les webs estan traduïdes a més idiomes, hi ha anuncis i publicitats en més idiomes, informació en més idiomes… A tall d’exemple, Google, què és el paradigma de l’adaptació al seu “consumidor”, té el web traduït a unes 60 llengües! Algunes d’elles llengües sense un estat al darrere com seria el cas del català, el basc o el gallec.

Pensareu que no he descobert la patata amb aquest post; hi estic totalment d’acord, però sembla que algunes empreses encara no han entès prou bé aquest raonament. Ara us explicaré un cas personal.

L’altre dia, rebo una trucada d’una companyia telefònica de la qual havia sigut client durant molts anys, però m’hi vaig donar de baixa. La companyia en qüestió, és proposava recuperar-me com a client, mitjançant el sistema habitual de les companyies telefòniques de bombardejar la gent a trucades (metodologia que no em sembla la més correcta, però això ja és un altre tema), fent-los una mitja de trenta ofertes per segon . Doncs, desconsiderat de mi, em va donar per respondre la trucada en la meva llengua, el català. I aquí la meva sorpresa, a continuació va venir una resposta més que indignada de la operadora, recriminant-me durament el fet d’haver-me dirigit a ella en català. Les tornes s’havien canviat: no hem quedat en que les empreses s’han d’adaptar als seus consumidors? No hauria de ser el consumidor el que recriminés a la operadora el fet de ser incapaç d’entendre la llengua del consumidor? Doncs no, va ser a l’inrevés, cosa que com a “marketer” em va deixar bastant perplex. Les raons d’aquest “canvi de tornes” tenen molt més a veure amb raons polítiques que amb temes referents al màrqueting, per tant, no ho comentarem. La meva resposta va ser la següent: “Resulta que el client (possible client en aquest cas) soc jo i com a tal, tinc dret a que com a mínim s’entengui la meva llengua per part de l’empresa que vol que li pagui una quota. Si això no és possible, doncs no seré client d’aquesta empresa i molt menys si les operadores es dediquen a recriminar-me el fet que m’expressi en la meva llengua”. La operadora, tot i no entendre el català, sembla que va entendre el que li vaig dir i em va penjar.

Sense entrar en temes personals, aquesta trucada és una excel·lent manera de perdre a un client, d’una forma potser definitiva. Sembla mentida que una companyia d’aquestes dimensions sigui incapaç d’entendre això i el pitjor de tot, és que no és el primer cop que em passa. Realment, no surt a compte tenir un parell d’operadores a Catalunya, que es dediquin a aquest mercat i que siguin capaces d’entendre i expressar-se en català? Des del meu punt de vista si, surt molt a compte.

El tema lingüístic és complicat, i més quan estem parlant del mercat català, al qual hi ha un llarg historial polític de persecució del català i per això, té un nombre indeterminat de consumidors (prou considerable), per als quals el tema lingüístic és una qüestió molt important; i que la marca en qüestió utilitzi la llengua catalana o no en l’etiquetatge, webs, fulletons… és una variable cabdal a l’hora de decidir-se a comprar un o altre producte. De totes maneres, parlis català, castellà, anglès, rus, txec o amazig, a ningú li fa la més mínima gràcia el fet de ser recriminat per parlar la teva llengua. Les reaccions podran ser diferents; des de la indignació com la meva a la passivitat i canvi immediat de llengua, però el que gairebé mai canvia és el resultat final: la no compra del producte o servei que es vol vendre.

Consum linguistic

Indignació a les xarxes socials per la negativa de Granini a etiquetar en català

Sembla mentida, però mentre escric aquest article, arriba als meus ulls aquesta notícia sobre la negativa de Granini d’etiquetar en català. La reacció per part del consumidor no s’ha fet esperar i entre altres, ha generat un allau de missatges al mur del Facebook de Granini  i una etiqueta a Twitter, que s’ha convertit en tendència a Catalunya, on s’insta al boicot a aquesta marca.

Com veieu, el tema lingüístic és important per atraure consumidors i encara més, si actues en un mercat on hi ha una alta sensibilitat lingüística per una llengua minoritària. Evidentment, les empreses no tenen culpa de la situació de les llengües autòctones minoritzades, però si volen vendre en un mercat determinat, tenen la responsabilitat de conèixer i comprendre el context en el que es mouen i als seus possibles consumidors, sinó, corren el risc que els passin coses com aquestes.

Anuncis

2 pensaments sobre “Adapta’t al teu client! Primer pas: Parla-li en la seva llengua

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s