Xarxes socials i fidelització

Mentre escrivia l’article del consumidor de la recessió; i comprovava quines eren les coses que la crisi havia canviat en els compradors, no paraven de venir-me al cap idees i raons per les quals penso que les xarxes socials són imprescindibles i tenen un paper molt important a jugar, tant en el present, com en el futur en el màrqueting de qualsevol empresa.

A l’article de “La importància d’internet i les xarxes socials per al màrqueting”, ja explicava per sobre, quines eren les funcions que havien de realitzar les xarxes socials en el màrqueting d’una empresa. En aquest article ens centrarem en la fidelització i elaborarem un senzill procés, a través del qual podem aconseguir fidelitzar consumidors, fent servir les xarxes socials com a eina.

Què han de transmetre les nostres xarxes socials?

–          Empresa propera amb els clients i amb els “no clients”: Ser actiu a les xarxes socials, estar atent als dubtes, suggerències i a les qüestions que et plantegin els teus seguidors, fa que aquests et sentin com a proper i que la teva marca guanyi punts de cara a ells.

–          Et fa sentir important: ”: A través d’elles hem de demostrar als nostres seguidors que per nosaltres és important el que ens puguin dir, que tenim en comte les seves suggerències i que ens l’escoltem. És important contestar tots els missatges que ens deixin (en la mesura que sigui possible) i el més ràpid possible.

–          No és ferragosa ni t’espameja: No hem de bombardejar als nostres followers amb missatges constants o temàtiques repetides que puguin provocar “unfollows”. Hem de compartir sempre contingut interessant (evidentment, mai plou a gust de tothom i unes coses agradaran a uns i unes altres a altres) i sobretot, aportar valor als nostres seguidors. Cada “unfollow” és un possible consumidor més allunyat de la marca.

–          T’entreten i t’informa de coses que t’interessen: Hem de donar informació interessant i entretinguda als nostres seguidors i a poder ser, de la mateixa temàtica a la que es dedica la nostra empresa. Si una persona segueix una marca de cotxes, per exemple, segurament serà perquè li agraden els cotxes. Llavors, no està de més compartir notícies, anàlisis o esdeveniments que puguin interessar als aficionats als cotxes.

–          Et dóna alternatives i idees: Com tot en el món del màrqueting, les xarxes socials han d’aportar valor als nostres usuaris/consumidors. I com a marca que som, una de les coses que millor podem fer de cara als nostres seguidors, és donar informació i idees sobre el sector en el que treballem.

Xarxes Socials

Facebook, Twitter, Google Plus i Pinterest, les principals xarxes socials

–          Et diu els beneficis que t’aporten els seus productes: Hem de tenir en compte, que moltes de les persones que ens segueixen a les xarxes socials, ho fan simplement perquè els interessa la nostra marca i els productes que els hi oferim en major o menor grau, per el què hem d’informar periòdicament de les bondats dels nostres productes i donar raons per comprar-los. Qui comunicarà millor que nosaltres el valor dels nostres productes?

–          Simpàtica: Una de les coses que més valoren els consumidors és el tracte rebut. Aquest aspecte és valorat molt per sobre de factors, que pensant-ho racionalment, potser haurien de ser més decisius a l’hora d’escollir un producte. Més endavant farem un article sencer parlant d’això. Ara quedem-nos amb què hi ha gent compra certes marques només pel fet que aquesta li “cau simpàtica” i aquest nombre pot ser molt més gran del que ens pensem.

–          Et soluciona els problemes: Les xarxes socials també haurien d’actuar com una mena d’atenció al client online. Si algú et planteja els seus problemes o dubtes a través de la xarxa, no triguis en respondre i en el cas que no tinguis temps, per tard que sigui, acaba donant una resposta. Una mala gestió d’una consulta d’aquest tipus pot suposar la pèrdua d’un valuós client.

–          Tracte exquisit: Respecte, bona educació i interès per les persones que interactuen amb nosaltres. Hem de pensar que estan dedicant part del seu valuós temps a interessar-se per la nostre empresa, no fem que el perdin.

–          T’informa de tot el que passa amb la marca: No ens oblidem de la base, la gran majoria de cops que algú segueix a la nostra marca, és perquè aquesta els interessa, vol obtenir informació sobre ella i considera que les xarxes socials són un bon canal per arribar fàcilment a aquesta informació. Per tant, hem d’explicar constantment que passa amb la nostra marca: novetats, promocions, actes, etcètera. Això ens aporta un doble benefici, perquè, a part de l’esmentat, disposem d’un nou canal de comunicació, totalment gratuït i des d’on podem informar del que vulguem.

–          T’anima a participar en debats: A la gent li agrada parlar, escoltar, aprendre i ensenyar. Si nosaltres els animem a fer quelcom en el que es senten a gust, relacionaran la nostra marca amb aspectes i sensacions positives i ja haurem guanyat més d’un punt de cara a la seva futura compra.

Totes aquestes indicacions, estan dirigides a fidelitzar el client a través de la imatge que aquest es fa de la nostra empresa i dels lligams emocionals que pugui teixir amb nosaltres mitjançant les xarxes socials. Aquests tipus de sensacions són més importants del que semblen a l’hora de decidir-se a comprar o no un producte. Aquest aspecte l’analitzarem al proper post.

 

Quin ha de ser el procés de relació amb el seguidor?

Evidentment, no tots els seguidors que tenim a les nostres xarxes socials, tenen el mateix “lligam” amb nosaltres ni hi interactuen de la mateixa manera o amb la mateixa regularitat. Podríem dividir els tipus de seguidors que tenim en quatre grups, de menys a més implicats. Aquests quatre grups els podem entendre també com un procés d’implicació dels seguidors cap a l’empresa. L’objectiu haurà de ser, traslladar com més seguidors possibles cap a les fases “més avançades”. Això, en la majoria dels casos es traduirà en una fidelització més forta o, si més no, en una bona imatge de la empresa:

1-      Fa click a m’agrada o et segueix

2-      Llegeix o s’interessa pel contingut que comparteixes

3-      Interactua amb el contingut que comparteixes. (comenta, retuiteja, comparteix, clica a m’agrada…)

4-      Quan no et troba al Canal de Notícies, busca al teu perfil i fa una ullada a les últimes publicacions (et troba a faltar).

Proces Xarxes Socials

Procés d’implicació dels seguidors amb els perfils a les xarxes socials

I com s’aconsegueix tot això? Doncs oferint contingut interessant i de qualitat als nostres seguidors. Si els interessa el que pengem, més interessats estaran pels nostres perfils i millor imatge tindran de la nostra empresa. Això sense oblidar però, que som una empresa que ens dediquem a vendre uns productes o serveis determinats, els nostres perfils han de donar regularment informació sobre l’empresa també i, a poder ser, fer partícips als nostres seguidors dels èxits de la nostra empresa i agrair la seva presència.

Per exemple, aquest any l’empresa ha fet un rècord de vendes, informem als nostres seguidors de la fita assolida i els donem les gràcies per haver contribuït a aquest èxit. El mateix amb els èxits assolits a xarxes socials (1.000 seguidors…)

Beneficis que t’aporta implementar-ho

Alguns dels beneficis que t’aportarà una bona gestió de les teves xarxes socials, són els següents:

–          Caus en simpatia als teus seguidors, estableixes una bona relació amb ells, el que facilita la seva fidelització.

–          Disposem d’un nou canal de comunicació gratuït per transmetre el que vulguem (comunicar promocions, aparicions de nous productes…).

Respecte als seguidors:

–          Parlaran bé de tu a altres persones (boca – orella)

–          Compartiran el teu contingut i et donaran a conèixer

–          Poden veure’s implicats amb la marca. “Fer-se-la seva”

–          Et poden aportar informació valuosa (canviaria això, això no li agrada, troba a faltar això)

Aquestes són només algunes de les raons i eines a través de les quals podem aconseguir fidelitzar als nostres consumidors a través de les xarxes socials. Quines en proposaríeu vosaltres?

Advertisements

Un pensament sobre “Xarxes socials i fidelització

  1. Mike

    Molt bé! Personalment em sembla molt interessant el punt de la interacció empresa-clients, és un punt valuós a tenir en compte…

    Respon

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s